Condições USA

1. OFERECER A TARIFA MAIS BAIXA DISPONÍVEL

Na Air Europa.com, no nosso sistema de reservas online, nos nossos balcões de bilhetes nos aeroportos e nas agências urbanas de bilhetes, ofereceremos a tarifa publicada mais baixa para a qual reúnas os requisitos para a data, voo e classe de serviço solicitado. Se quiseres, os nossos representantes identificarão itinerários alternativos mais económicos, se o teu plano de viagem for flexível.

2. NOTIFICAÇÃO AOS CLIENTES DOS ATRASOS, CANCELAMENTOS E DESVIOS CONHECIDOS

• Daremos informações completas e oportunas sobre o estado dos atrasos, cancelamentos e desvios conhecidos ao:
• Informar do estado do voo, em tempo real, através do número telefónico gratuito (+34) 844 415 39 55 (se telefonas dos Estados Unidos) ou 911 401 501 (se chamares a partir de Espanha) e em Air Europa.com na secção "Situação de Voos".
• Fornecer, através dos nossos agentes nas portas de embarque e da nossa tripulação, atualizações oportunas e coerentes sobre o estado e as causas dos voos atrasos, cancelados ou desviados.
• Instalar tecnologia de voo que melhore a nossa capacidade de rastrear atrasos e desvios, e nos ajude a transmitir informações mais completas.
• Contactar-te para te informar dos cancelamentos, quando se conhece um acontecimento com, pelo menos, três horas de antecedência antes da partida, com o fim de evitar uma viagem fastidiosa até ao aeroporto, sempre que tenhamos conhecimento da tua informação de contacto na reserva.

3. ENTREGAR A BAGAGEM OPORTUNAMENTE

A nossa intenção é entregar-te a tua bagagem de forma oportuna. No entanto, caso isto não aconteça, esforçar-nos-emos para te devolver a bagagem extraviada num prazo de 24 horas. Informa um empregado da Air Europa no aeroporto se não encontras a tua bagagem. Para verificar o progresso da pesquisa da tua bagagem, liga para o 911 360 190 (se chamares a partir de Espanha) ou para o (+34) 911 360 190 (se chamares desde o estrangeiro) ou dirige-te à secção da Bagagem extraviada. Tentaremos entrar em contacto com os clientes quando encontrarmos alguma bagagem que não tenha sido reclamada, se estiver devidamente identificada com um nome e uma morada ou um número de telefone. Uma vez transcorridos cinco dias, a bagagem, que não tiver sido reclamada, será enviada para o nosso depósito em Madrid, sendo que envidaremos os esforços necessários para localizar os proprietários.

4. PERMITIR O CANCELAMENTO DAS RESERVAS SEM PENALIDADE POR UM PRAZO DEFINIDO

Se comprares um bilhete não reembolsável, deixamos-te tempo para comparar as nossas tarifas com as de outras companhias aéreas, sempre que tenhas comprado o teu bilhete com um mínimo de uma semana de antecedência. Podes cancelar e pedir o reembolso do teu bilhete num prazo de 24 horas, a contar da compra do teu bilhete, sempre que a compra tenha sido realizada com, pelo menos, 168 horas (7 dias) de antecedência antes do primeiro voo de teu itinerário.

5. FORNECER REEMBOLSOS RÁPIDOS DOS BILHETES

• Reembolsaremos os bilhetes nacionais e internacionais que reúnam os requisitos num prazo de 7 dias úteis para as compras com cartão de crédito e 20 dias úteis para as compras realizadas em efetivo ou com cheque. Para assistência relacionada com reembolsos:
• Os pedidos de reembolso podem ser apresentados em qualquer lugar de emissão de bilhetes da Air Europa ou do seu agente de viagens.
• Os reembolsos de bilhetes eletrónicos podem ser solicitados, contactando o nosso Centro de chamadas através do número gratuito 1 844 415 39 55 (se telefonares a partir dos Estados Unidos) ou do 911 401 501 (se telefonares a partir de Espanha).

6. ACOMODAR, DE FORMA ADEQUADA, OS PASSAGEIROS COM INCAPACIDADES E OUTRAS NECESSIDADES ESPECIAIS DURANTE ATRASOS QUE OCORREM NA PISTA.

Satisfazer as necessidades especiais dos passageiros com incapacidades é uma prioridade principal da Air Europa. Oferecemos uma ampla variedade de serviços especiais para estes passageiros, tais como:

• Transporte desde, até às e entre as portas, de cadeira de rodas ou, em vários locais, de carro elétrico.
• Assistência para o embarque.
• Assistência para passageiros com dificuldades visuais, auditivas, cognitivas ou de mobilidade enquanto se encontram no aeroporto ou no avião.
• Consideração das suas necessidades durante atrasos prolongados na pista.
• Adaptação a certos requisitos médicos, tais como a utilização de um concentrador de oxigénio portátil aprovado, ou necessidades alimentícias com a devida notificação ao nosso Centro de chamadas através do número gratuito (+34) 1 844 415 39 55 (se telefonares a partir dos Estados Unidos) ou do 911 401 501 (se telefonares a partir de Espanha). Podes encontrar mais informações sobre Assistência Especial.

Para assegurar a alta qualidade destes serviços e a proteção dos direitos do cliente, designámos Representantes de resolução de queixas (Complaint Resolution Officials, CRO) que estão disponíveis através do número telefónico gratuito (+34) 800 798 5773 (se telefonares a partir dos Estados Unidos) ou 900 846 500 (se telefonares a partir de Espanha), ou através do email croaireuropa@air-europa.com; que são responsáveis por assegurar que os serviços, para clientes com incapacidades, sejam oferecidos de forma correta.

Crianças que viajam sozinhas

Apresentamos informações detalhadas aos pais de crianças com idades compreendidas entre os 5 e os 14 anos que viajem sozinhas na secção "Menores sem acompanhante" ou através do número telefónico gratuito (+34) 844 415 39 55 (se telefonares a partir dos Estados Unidos) ou 911 401 501 (se telefonares a partir de Espanha).

As nossas políticas garantem a segurança e o bem-estar das crianças que viajam sozinhas, incluindo:

• Atender bem o teu filho durante o voo e não entregar um menor que viaja a nenhuma pessoa que não seja aquela que designaste.
• Oferecer serviço de passageiro sem acompanhante a crianças com idades compreendidas entre 5 e 11 anos. Também temos todo o prazer em oferecer este serviço a crianças com idades compreendidas entre 12 e 17 anos que viajam sozinhas. (O serviço para menores sem acompanhante tem uma tarifa).

7. SATISFAZER AS NECESSIDADES ESSENCIAIS DOS CLIENTES DURANTE ATRASOS PROLONGADOS NA PISTA

Apresentamos informações completas e oportunas sobre o estado de um voo, se existir um atraso extremo depois que tenhas embarcado ou de que o avião tenha aterrado e, se as condições de segurança o permitem, trataremos das tuas necessidades essenciais, tais como alimentos, água potável, instalações sanitárias operacionais e acesso a tratamento médico. Para mais informações, consulta o Plano de contingência da Air Europa, em caso de atrasos prolongados na pista.

8. LIDAR COM OS PASSAGEIROS "REJEITADOS" COM EQUIDADE E COERÊNCIA EM CASO DE SOBREVENDA

Se assim o pretenderes, informar-te-emos se o voo, para o qual tens bilhetes, está em overbooking. Forneceremos igualmente informações nos aeroportos acerca das políticas e procedimentos para lidar com situações, nas quais nem todos os clientes com bilhetes podem embarcar no voo.

As nossas políticas e procedimentos para tratar com equidade e coerência incluem:

• Informar acerca do horário de check-in através da nossa linha de reservas para o número gratuito (+34) 844 415 39 55 (se telefonares a partir dos Estados Unidos) ou 911 401-501 (se telefonares a partir de Espanha).
• Avisar, se assim o pretenderes, se o teu voo está em overbooking através dos nossos representantes de reservas, vendas ou serviço de atendimento ao cliente no aeroporto.
• Oferecer um vale, se cedes voluntariamente o teu assento. Estes vales podem ser utilizados para outro voo da Air Europa com o destino da tua escolha.
• Entregar-te uma informação que explique as nossas obrigações e a compensação que receberás, se te for negado o embarque contra a tua vontade.
• Reservar-te o primeiro voo disponível da Air Europa para o destino para o qual fizeste o check-in, se te for negado o embarque contra a tua vontade. (Se não houver um voo da Air Europa disponível, envidaremos todos os esforços necessários para te oferecer um lugar similar noutra companhia aérea com a qual tenhamos um acordo de check-in).
• Fornecer-te bebidas, comida e alojamento num hotel em instalações com contrato com a Air Europa, se estiveres longe do teu lar, se te tiver sido negado o embarque contra a tua vontade e se não conseguirmos encontrar um voo alternativo para o mesmo dia da tua viagem.

9. DIVULGAR O ITINERÁRIO DE VIAGEM E OUTRAS POLÍTICAS QUE PODERIAM AFETAR A TUA VIAGEM

Fornecer-te-emos o teu itinerário de viagem e as informações completas e oportunas relativamente às políticas e procedimentos que afetem a tua viagem, entre outros:

• Fornecer informações detalhadas de viajantes frequentes.
• Colocaremos à tua disposição todas as regras importantes, restrições e informações de troca em Air Europa.com, no nosso Guia para membros, nas regras do programa e nos pacotes de informação fornecidos aos novos membros da Air Europa SUMA.
• Fornecer-te-emos a configuração do avião, a largura do assento e a categoria de tons através dos nossos representantes de reservas e no aeroporto.
• Fornecer informações sobre as nossas Condições de transporte disponíveis em Air Europa.com.
• E-mail: relacionesconclientes@air-europa.com
• Mudar o avião num voo que tenha um número de voo único.
• Informar-te-emos desta mudança antes que confirmes a tua reserva por telefone ou online e por escrito no recibo do bilhete.
• Informar acerca de políticas de cancelamento.

10. ASSEGURAR UM BOM SERVIÇO AO CLIENTE DE SÓCIOS COM QUEM PARTILHAMOS CÓDIGOS

Garantimos o bom serviço dos sócios com quem partilhamos códigos de voo e envidamos todos os esforços necessários para assegurar que recebas um excelente serviço, sempre que viajes com um bilhete da Air Europa, inclusive os voos operados pelos sócios com quem partilhamos códigos de voo.

Publicaremos um link a partir do site Air Europa.com direcionado para as páginas web das nossas companhias aéreas associadas para te fornecer as informações atuais sobre as suas políticas e procedimentos.

11. GARANTIR RESPOSTA OPORTUNA ÀS QUEIXAS DOS CLIENTES

Acusaremos recibo das queixas dos clientes apresentadas por escrito dentro dos 30 dias, a contar da sua receção, e enviaremos uma resposta substancial num prazo de 60 dias, a contar da receção da queixa.

Para mais informações sobre como apresentar uma queixa, visita a secção de Contacto (URL de telefones de contacto).

12. IDENTIFICAR OS SERVIÇOS QUE A AIR EUROPA FORNECE PARA ATENUAR AS INCONVENIÊNCIAS QUE SOFRE O PASSAGEIRO POR CAUSA DE CANCELAMENTOS E LIGAÇÕES PERDIDAS

Com o fim de atenuar as inconveniências por causa de cancelamentos e ligações perdidas:

• Tentaremos contactar-te através da informação de contacto, que forneceste aquando da tua reserva ou que está armazenada na secção do teu perfil na Air Europa SUMA, para informar-te acerca de cancelamentos, quando se conhece o acontecimento com, pelo menos, duas horas de antecedência antes da partida, com o objetivo de evitar uma viagem fastidiosa até ao aeroporto.
• Oferecer-te-emos comida, bebida e alojamento em instalações com contrato com a Air Europa, segundo disponibilidade, se deves permanecer durante a noite longe do teu lar ou destino por causa de um atraso, uma ligação perdida ou um cancelamento que esteja fora do controlo da Air Europa.
• Nota: O nosso Centro de chamadas está disponível:
• Através do número de telefone gratuito (+34) 844 415 39 55, se telefonares a partir dos Estados Unidos.
• Através do número 911 401 501, se telefonares a partir de Espanha.

Os clientes, que desejem informações sobre a utilização de inseticidas num avião para passageiros, devem consultar aqui (site do Departamento de Transporte dos Estados Unidos).

1. Tarifas de serviço

2. Menores que viajam sozinhos

3. Preferências de assentos

4. Comidas e bebidas

5. Entretenimento a bordo

6. Bagagem desportiva

Nota 3: Não será aplicada a limitação de 32 k/peça aplicável à bagagem standard.

Nota 4: A polícia, que viaje ou se desloque por motivos profissionais, não terá que pagar pelo transporte das suas armas regulamentares.

Nota 5: Os seguintes passageiros têm direito de incluir um saco de golfe com peso até 23 kg (50 lb), de forma gratuita, independentemente da quantidade de bagagem despachada:

• Passageiros em voos desde/para Espanha/França e vice-versa.
• Membros da Associação Profissional de Golfe de Espanha (APG).
• Membros da Federación Balear de Golf.

Fora das prestações relevantes para cada passageiro, serão aplicados os encargos correspondentes.

7. Animais de estimação

Os animais de estimação não estão incluídos nas prestações da bagagem. Serão aplicados os seguintes encargos por cada animal de estimação despachado:

* A Air Europa pede-te para que compareças com a devida antecedência em relação ao tempo de check-in habitual previsto para o teu voo, se viajares com animais de estimação que vão viajar no porão para permitir o cumprimento das formalidades e a documentação pertinente.

* Para viajar com animais de estimação, deves efetuar a reserva correspondente antes de viajar. Entra em contacto com o nosso centro de atendimento telefónico: 1 8002 387 672

Animais de assistência

Antes que se produza um atraso, a Air Europa dispõe de um plano integral elaborado para enfrentar as dificuldades operacionais e ajustar-se a elas, bem como para minimizar os atrasos prolongados quando os passageiros estiverem a bordo do avião. O Centro de Controlo Operacional (CCO), situado na sede da Air Europa, é responsável pela execução diária deste plano, tendo em conta a segurança e o bem-estar dos nossos clientes.

A regra aplicável aos atrasos em pista, ditada pelo Departamento de Transporte (DOT), estabelece limites de tempo restritos para os atrasos em pista. O plano da Air Europa cumpre ou inclusive melhora todos os limites impostos por esta regulamentação. A Air Europa desenvolveu um plano detalhado, que estabelece pontos de ativação, para observar estes limites aquando de restrições imprevistas que provoquem atrasos durante o deslocamento do avião pela pista (manobra de táxi).

Requisitos do plano

Caso um evento inusual resulte numa demora prolongada a bordo, a Air Europa tem como objetivo garantir a segurança e o bem-estar dos passageiros. Se o avião sofrer um atraso em pista de mais de quatro horas sem que os passageiros tenham a possibilidade de desembarcar, será aplicado o seguinte plano de contingências para garantir que se cubram as necessidades essenciais dos nossos passageiros.

Um atraso em pista é definido como sendo o tempo transcorrido uma vez que o avião abandona a zona de embarque ou quando aterra sem acesso ao terminal. A Air Europa colaborará com o aeroporto em causa e o pessoal de voo para implementar tal plano, que pode incluir a participação das autoridades aeroportuárias locais e de outros transportadores.

Para os voos internacionais com partida ou destino num aeroporto dos Estados Unidos, a Air Europa não permitirá que o avião permaneça na pista durante mais de quatro horas depois do que o avião abandone a zona de embarque (no caso das partidas) ou aterre sem que os passageiros desembarquem (no caso das chegadas), a menos que:

(a) O capitão determine que há uma razão relacionada com a segurança (por exemplo, causas climáticas, uma diretiva de uma agência governamental apropriada), pela qual o avião não possa abandonar a sua posição na pista para permitir o desembarque dos passageiros; ou

(b) O pessoal do controlo de tráfego aéreo informa a tripulação de voo de que regressar para a porta de embarque ou deslocar-se para qualquer outro ponto para permitir o desembarque dos passageiros interromperia significativamente o funcionamento do aeroporto.

Para todos os voos, a Air Europa fornecerá alimentos adequados (por exemplo, snacks) e água potável, no máximo duas horas depois de que o avião abandone a porta de embarque (no caso das partidas) ou aterre (no caso das chegadas), se esse avião permanecer na pista, salvo o capitão determine que existam considerações de segurança que impeçam esse serviço.

Para todos os voos, a Air Europa procurará uma temperatura de cabine confortável e instalações de banho operacionais, bem como uma atenção médica adequada, se necessário, enquanto o avião permaneça na pista.

Para todos os voos, a Air Europa fornecerá aos passageiros do voo, que sofra o atraso, informações relativamente ao estado do atraso cada 30 minutos enquanto dure o atraso, inclusive os motivos dessa demora em pista, se forem conhecidos.

Para todos os voos, a Air Europa comunicará aos passageiros do voo, que sofra o atraso, a partir de 30 minutos depois da hora de partida programada (inclusive qualquer hora de partida revisada que tenha sido comunicada aos passageiros antes do embarque) e cada 30 minutos a partir de então, que têm a oportunidade de abandonar o avião, se este se encontrar na porta de embarque ou em qualquer outra área de desembarque com a porta aberta, sempre que exista a oportunidade de desembarcar. No caso de todos os aeroportos dos Estados Unidos com 10.000 embarques anuais totais ou mais (inclusive aeroportos de desvio) correspondentes a voos operados por Air Europa, a Air Europa acordou este plano com as autoridades aeroportuárias, a Administração de Segurança dos Transportes (TSA) e o Serviço de Alfândegas e Proteção de Fronteiras (CBP) dos Estados Unidos. Esta coordenação inclui a possibilidade de partilhar instalações e de colocar à disposição portas de embarque nos aeroportos, em caso de emergência.

A Air Europa proporcionará recursos suficientes para implementar este plano.

Responsabilidade

O Centro de Controlo Operacional (CCO) é responsável pela gestão e pela qualidade do plano. A toma de decisões em relação a este plano compete ao CCO. As equipas de atendimento ao cliente, operações de voo, serviços a bordo e segurança global de Swissport encarregar-se-ão da execução do plano no que diz respeito à estação aeroportuária e ao voo.

Plano para a estação aeroportuária

O plano baseia-se nos procedimentos operacionais standard atualmente em vigor para a gestão de atrasos prolongados a bordo e de desvios. Todas as estações aeroportuárias identificaram recursos e desenvolveram procedimentos adequados que lhes permitirão retirar, de forma efetiva, um avião da pista e abrir a porta, dando aos passageiros a oportunidade de desembarcar dentro dos limites de tempo especificados.

As estações aeroportuárias garantirão que os desvios contem com a mesma prioridade que os outros atrasos produzidos durante o deslocamento do avião pela pista (manobra de táxi), o que significa que se permitirá a saída dos passageiros antes do limite previsto de 4 horas (4 horas para os voos internacionais). Os planos individuais de cada estação aeroportuária devem contemplar um tempo de, pelo menos, 30 minutos (ou até 60 minutos em estações aeroportuárias maiores) para completar as tarefas de regresso à porta de embarque e desembarcar.

Todas as estações aeroportuárias coordenaram as operações com os centros de operações aeroportuárias e as agências governamentais locais para cumprir com os requisitos da regra de atraso em pista. Isto inclui métodos de substituição de equipas não operacionais e o aprovisionamento e o serviço de aviões.

Os departamentos de atendimento ao cliente prepararam anúncios para a porta de embarque, que deverão ser utilizados consoante o caso, em função da situação. Estes anúncios:

• Identificarão o motivo da demora e a hora de partida prevista.
• Descreverão o procedimento de embarque.
• Explicarão os possíveis efeitos da regra de demora em pista do Departamento de Transporte.

Durante o atraso do voo, a comunicação entre o Centro de Controlo Operacional (CCO) da Air Europa e a tripulação de voo será contínua. Tanto o CCO como a tripulação de voo supervisarão o ambiente geral e o "estado de ánimo" dos passageiros a qualquer momento. A Air Europa tomará as decisões pertinentes para o bem-estar de todos os passageiros a bordo do voo em causa.