A Air Europa tem como objetivo assegurar que toda a experiência de viagem aérea conte com o serviço de atendimento ao cliente mais amplo possível, com base nos nossos melhores esforços. Detalhámos as nossas responsabilidades e como cumprimos com elas nos 12 pontos-chaves conhecidos como o nosso "Compromisso com o cliente".
Nota: O Compromisso com o cliente da Air Europa é válido para todos os itinerários internacionais com origem nos Estados Unidos. e inclui:
1. OFERECER A TARIFA MAIS BAIXA DISPONÍVEL
Na Air Europa.com, no nosso sistema de reservas online, nos nossos balcões de bilhetes nos aeroportos e nas agências urbanas de bilhetes, ofereceremos a tarifa publicada mais baixa para a qual reúnas os requisitos para a data, voo e classe de serviço solicitado. Se quiseres, os nossos representantes identificarão itinerários alternativos mais económicos, se o teu plano de viagem for flexível.
2. NOTIFICAÇÃO AOS CLIENTES DOS ATRASOS, CANCELAMENTOS E DESVIOS CONHECIDOS
3. ENTREGAR A BAGAGEM OPORTUNAMENTE
A nossa intenção é entregar-te a tua bagagem de forma oportuna. No entanto, caso isto não aconteça, esforçar-nos-emos para te devolver a bagagem extraviada num prazo de 24 horas. Informa um empregado da Air Europa no aeroporto se não encontras a tua bagagem. Para verificar o progresso da pesquisa da tua bagagem, liga para o 911 360 190 (se chamares a partir de Espanha) ou para o (+34) 911 360 190 (se chamares desde o estrangeiro) ou dirige-te à secção da Bagagem extraviada. Tentaremos entrar em contacto com os clientes quando encontrarmos alguma bagagem que não tenha sido reclamada, se estiver devidamente identificada com um nome e uma morada ou um número de telefone. Uma vez transcorridos cinco dias, a bagagem, que não tiver sido reclamada, será enviada para o nosso depósito em Madrid, sendo que envidaremos os esforços necessários para localizar os proprietários.
4. PERMITIR O CANCELAMENTO DAS RESERVAS SEM PENALIDADE POR UM PRAZO DEFINIDO
Se comprares um bilhete não reembolsável, deixamos-te tempo para comparar as nossas tarifas com as de outras companhias aéreas, sempre que tenhas comprado o teu bilhete com um mínimo de uma semana de antecedência. Podes cancelar e pedir o reembolso do teu bilhete num prazo de 24 horas, a contar da compra do teu bilhete, sempre que a compra tenha sido realizada com, pelo menos, 168 horas (7 dias) de antecedência antes do primeiro voo de teu itinerário.
5. FORNECER REEMBOLSOS RÁPIDOS DOS BILHETES
6. ACOMODAR, DE FORMA ADEQUADA, OS PASSAGEIROS COM INCAPACIDADES E OUTRAS NECESSIDADES ESPECIAIS DURANTE ATRASOS QUE OCORREM NA PISTA.
Satisfazer as necessidades especiais dos passageiros com incapacidades é uma prioridade principal da Air Europa. Oferecemos uma ampla variedade de serviços especiais para estes passageiros, tais como:
Para assegurar a alta qualidade destes serviços e a proteção dos direitos do cliente, designámos Representantes de resolução de queixas (Complaint Resolution Officials, CRO) que estão disponíveis através do número telefónico gratuito (+34) 800 798 5773 (se telefonares a partir dos Estados Unidos) ou 900 846 500 (se telefonares a partir de Espanha), ou através do email croaireuropa@air-europa.com; que são responsáveis por assegurar que os serviços, para clientes com incapacidades, sejam oferecidos de forma correta.
Crianças que viajam sozinhas
Apresentamos informações detalhadas aos pais de crianças com idades compreendidas entre os 5 e os 14 anos que viajem sozinhas na secção "Menores sem acompanhante" ou através do número telefónico gratuito (+34) 844 415 39 55 (se telefonares a partir dos Estados Unidos) ou 911 401 501 (se telefonares a partir de Espanha).
As nossas políticas garantem a segurança e o bem-estar das crianças que viajam sozinhas, incluindo:
7. SATISFAZER AS NECESSIDADES ESSENCIAIS DOS CLIENTES DURANTE ATRASOS PROLONGADOS NA PISTA
Apresentamos informações completas e oportunas sobre o estado de um voo, se existir um atraso extremo depois que tenhas embarcado ou de que o avião tenha aterrado e, se as condições de segurança o permitem, trataremos das tuas necessidades essenciais, tais como alimentos, água potável, instalações sanitárias operacionais e acesso a tratamento médico. Para mais informações, consulta o Plano de contingência da Air Europa, em caso de atrasos prolongados na pista.
8. LIDAR COM OS PASSAGEIROS "REJEITADOS" COM EQUIDADE E COERÊNCIA EM CASO DE SOBREVENDA
Se assim o pretenderes, informar-te-emos se o voo, para o qual tens bilhetes, está em overbooking. Forneceremos igualmente informações nos aeroportos acerca das políticas e procedimentos para lidar com situações, nas quais nem todos os clientes com bilhetes podem embarcar no voo.
As nossas políticas e procedimentos para tratar com equidade e coerência incluem:
9. DIVULGAR O ITINERÁRIO DE VIAGEM E OUTRAS POLÍTICAS QUE PODERIAM AFETAR A TUA VIAGEM
Fornecer-te-emos o teu itinerário de viagem e as informações completas e oportunas relativamente às políticas e procedimentos que afetem a tua viagem, entre outros:
10. ASSEGURAR UM BOM SERVIÇO AO CLIENTE DE SÓCIOS COM QUEM PARTILHAMOS CÓDIGOS
Garantimos o bom serviço dos sócios com quem partilhamos códigos de voo e envidamos todos os esforços necessários para assegurar que recebas um excelente serviço, sempre que viajes com um bilhete da Air Europa, inclusive os voos operados pelos sócios com quem partilhamos códigos de voo.
Publicaremos um link a partir do site Air Europa.com direcionado para as páginas web das nossas companhias aéreas associadas para te fornecer as informações atuais sobre as suas políticas e procedimentos.
11. GARANTIR RESPOSTA OPORTUNA ÀS QUEIXAS DOS CLIENTES
Acusaremos recibo das queixas dos clientes apresentadas por escrito dentro dos 30 dias, a contar da sua receção, e enviaremos uma resposta substancial num prazo de 60 dias, a contar da receção da queixa.
Para mais informações sobre como apresentar uma queixa, visita a secção de Contacto (URL de telefones de contacto).
12. IDENTIFICAR OS SERVIÇOS QUE A AIR EUROPA FORNECE PARA ATENUAR AS INCONVENIÊNCIAS QUE SOFRE O PASSAGEIRO POR CAUSA DE CANCELAMENTOS E LIGAÇÕES PERDIDAS
Com o fim de atenuar as inconveniências por causa de cancelamentos e ligações perdidas:
Os clientes, que desejem informações sobre a utilização de inseticidas num avião para passageiros, devem consultar aqui (site do Departamento de Transporte dos Estados Unidos).
1. Tarifas de serviço
TARIFA | NOTAS | |
Bilhetes emitidos pelas agências de bilhetes da Air Europa | Voos nacionais na Espanha 25€/$ | Custo do assento. Se não for gerida de forma antecipada, a aquisição de espaço adicional pode sofrer uma tarifa mais elevada que a do bilhete original. Entra em contacto com o nosso centro de atendimento telefónico. |
Voos para a Europa/a África 25€/$ | ||
Voos intercontinentais de longo curso 30€/$ | ||
Clientes que requeiram um assento adicional | Dois bilhetes com a mesma tarifa, se a operação for realizada aquando da compra do bilhete original | |
Bilhetes emitidos pelo centro de atendimento telefónico da Air Europa | 6€/$ ida | |
12€/$ ida e volta |
Bilhetes emitidos ou reemitidos pelo centro de atendimento telefônico da Air Europa nos Estados Unidos e pelos balcões emissores de bilhetes dos Estados Unidos. | 20$ primeira emissão | 40$ reemissão | Localizações nos Estados Unidos. |
RESERVA ONLINE | NÃO SERÁ APLICADA NENHUMA TARIFA PARA RESERVAS ONLINE NO SITE DOS ESTADOS UNIDOS. |
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Cancelamento 100% seguro | Cancelamento da reserva nas primeiras 24 horas. Agora podes obter o reembolso completo dos bilhetes comprados através do site da Air Europa ou dos balcões da Air Europa para aquelas viagens com origem os Estados Unidos. Entra em contacto com o nosso centro de atendimento telefónico nos Estados Unidos. |
Mudança de voo | 100$ - 185$ segundo as regras tarifárias |
2. Menores que viajam sozinhos
CLASSE TURÍSTICA (JOVEM) | CLASSE TURÍSTICA | CLASSE BUSINESS | |
MENORES | Os preços variam entre 20 - 60€/$, em função do tipo de voo. | Os preços variam entre 20 - 60€/$, em função do tipo de voo. | Os preços variam entre 20 - 60€/$, em função do tipo de voo. |
3. Preferências de assentos
ASSENTOS | CLASSE TURÍSTICA (JOVEM) | CLASSE TURÍSTICA | CLASSE BUSINESS |
Voos dentro de Espanha e para as Ilhas Baleares 10€/$ por trajeto. | n/a | Os assentos com espaço adicional para as pernas podem ser reservados, com um custo adicional, através do nosso site e do nosso centro de atendimento telefónico. | |
Voos entre Espanha e as Ilhas Canárias, Europa e África 20€/$ por trajeto. | n/a | ||
Voos de longo curso 50€/$ por trajeto. | n/a |
4. Comidas e bebidas
VOOS | CLASSE TURÍSTICA | CLASSE BUSINESS |
---|---|---|
Voos internacionais de longo curso | Gratuito | Gratuito |
Voos dentro de Espanha e para a Europa | Snacks e bebidas disponíveis para compra a bordo. Consulta a nossa lista de preços Gosto + | Gratuito |
5. Entretenimento a bordo
ARTIGOS | CLASSE TURÍSTICA | CLASSE BUSINESS |
---|---|---|
Auriculares | 3€ | Gratuito |
6. Bagagem desportiva
BAGAGEM 3 | INCLUÍDA NA FRANQUIA DE BAGAGEM | TARIFA |
---|---|---|
BAGAGEM VOLUMOSA EM CABINE (CBBG) | NÃO | Custo do assento |
BAGAGEM VOLUMOSA NO PORÃO (BULK) | NÃO | 150€/$ |
ARMA DE FOGO DESPORTIVA (WEAP) 4 | NÃO | 75€/$ |
BICLICLETAS (BIKE) | NÃO | 75€/$ |
EQUIPAMENTO DE MERGULHO (DIVE) | NÃO | 75€/$ |
EQUIPAMENTO DE PESCA | SIM | Como 1 peça de bagagem standard |
VARA | NÃO | 75€/$ |
EQUIPAMENTO DE GOLFE (GOLFE) 5 | SIM | Como 1 peça de bagagem standard |
EQUIPAMENTO DE ESQUI (ESQUI DE MONTANHA, SNOWBOARD, ESQUI, AQUÁTICO) | SIM | Como 1 peça de bagagem standard |
EQUIPAMENTO DE SURF (PRANCHA DE SURF, WINDSURF, KITESURF) | NÃO | 150€/$ |
ASA-DELTA E PARAPENTE | NÃO | 150€/$ |
INSTRUMENTOS MUSICAIS < 115 cm | SIM | Como uma peça de bagagem standard |
INSTRUMENTOS MUSICAIS > 115 cm | NÃO | 150€/$ |
Nota 3: Não será aplicada a limitação de 32 k/peça aplicável à bagagem standard.
Nota 4: A polícia, que viaje ou se desloque por motivos profissionais, não terá que pagar pelo transporte das suas armas regulamentares.
Nota 5: Os seguintes passageiros têm direito de incluir um saco de golfe com peso até 23 kg (50 lb), de forma gratuita, independentemente da quantidade de bagagem despachada:
Fora das prestações relevantes para cada passageiro, serão aplicados os encargos correspondentes.
7. Animais de estimação
Os animais de estimação não estão incluídos nas prestações da bagagem. Serão aplicados os seguintes encargos por cada animal de estimação despachado:
VIAJAR COM ANIMAIS DE ESTIMAÇÃO | ANIMAIS QUE VIAJEM NA CABINE DE PASSAGEIROS | ANIMAIS QUE VIAJEM NO PORÃO DO AVIÃO |
---|---|---|
VOOS DENTRO DE ESPANHA E ENTRE ESPANHA E AS ILHAS BALEARES | 25€/$ | 40€/$ |
VOOS DESDE ESPANHA PARA DESTINOS EUROPEUS E AS ILHAS CANÁRIAS | 50€/$ | 80€/$ |
VOOS INTERCONTINENTAIS DE LONGO CURSO | 100€/$ | 160€/$ |
* A Air Europa pede-te para que compareças com a devida antecedência em relação ao tempo de check-in habitual previsto para o teu voo, se viajares com animais de estimação que vão viajar no porão para permitir o cumprimento das formalidades e a documentação pertinente.
* Para viajar com animais de estimação, deves efetuar a reserva correspondente antes de viajar. Entra em contacto com o nosso centro de atendimento telefónico: 1 8002 387 672
Animais de assistência
ANIMAIS | CLASSE TURÍSTICA | CLASSE BUSINESS | NOTAS |
---|---|---|---|
ANIMAIS DE ASSISTÊNCIA | Gratuito | Gratuito | Não são permitidos em voos desde/para o Reino Unido. |
Antes que se produza um atraso, a Air Europa dispõe de um plano integral elaborado para enfrentar as dificuldades operacionais e ajustar-se a elas, bem como para minimizar os atrasos prolongados quando os passageiros estiverem a bordo do avião. O Centro de Controlo Operacional (CCO), situado na sede da Air Europa, é responsável pela execução diária deste plano, tendo em conta a segurança e o bem-estar dos nossos clientes.
A regra aplicável aos atrasos em pista, ditada pelo Departamento de Transporte (DOT), estabelece limites de tempo restritos para os atrasos em pista. O plano da Air Europa cumpre ou inclusive melhora todos os limites impostos por esta regulamentação. A Air Europa desenvolveu um plano detalhado, que estabelece pontos de ativação, para observar estes limites aquando de restrições imprevistas que provoquem atrasos durante o deslocamento do avião pela pista (manobra de táxi).
Requisitos do plano
Caso um evento inusual resulte numa demora prolongada a bordo, a Air Europa tem como objetivo garantir a segurança e o bem-estar dos passageiros. Se o avião sofrer um atraso em pista de mais de quatro horas sem que os passageiros tenham a possibilidade de desembarcar, será aplicado o seguinte plano de contingências para garantir que se cubram as necessidades essenciais dos nossos passageiros.
Um atraso em pista é definido como sendo o tempo transcorrido uma vez que o avião abandona a zona de embarque ou quando aterra sem acesso ao terminal. A Air Europa colaborará com o aeroporto em causa e o pessoal de voo para implementar tal plano, que pode incluir a participação das autoridades aeroportuárias locais e de outros transportadores.
Para os voos internacionais com partida ou destino num aeroporto dos Estados Unidos, a Air Europa não permitirá que o avião permaneça na pista durante mais de quatro horas depois do que o avião abandone a zona de embarque (no caso das partidas) ou aterre sem que os passageiros desembarquem (no caso das chegadas), a menos que:
(a) O capitão determine que há uma razão relacionada com a segurança (por exemplo, causas climáticas, uma diretiva de uma agência governamental apropriada), pela qual o avião não possa abandonar a sua posição na pista para permitir o desembarque dos passageiros; ou
(b) O pessoal do controlo de tráfego aéreo informa a tripulação de voo de que regressar para a porta de embarque ou deslocar-se para qualquer outro ponto para permitir o desembarque dos passageiros interromperia significativamente o funcionamento do aeroporto.
Para todos os voos, a Air Europa fornecerá alimentos adequados (por exemplo, snacks) e água potável, no máximo duas horas depois de que o avião abandone a porta de embarque (no caso das partidas) ou aterre (no caso das chegadas), se esse avião permanecer na pista, salvo o capitão determine que existam considerações de segurança que impeçam esse serviço.
Para todos os voos, a Air Europa procurará uma temperatura de cabine confortável e instalações de banho operacionais, bem como uma atenção médica adequada, se necessário, enquanto o avião permaneça na pista.
Para todos os voos, a Air Europa fornecerá aos passageiros do voo, que sofra o atraso, informações relativamente ao estado do atraso cada 30 minutos enquanto dure o atraso, inclusive os motivos dessa demora em pista, se forem conhecidos.
Para todos os voos, a Air Europa comunicará aos passageiros do voo, que sofra o atraso, a partir de 30 minutos depois da hora de partida programada (inclusive qualquer hora de partida revisada que tenha sido comunicada aos passageiros antes do embarque) e cada 30 minutos a partir de então, que têm a oportunidade de abandonar o avião, se este se encontrar na porta de embarque ou em qualquer outra área de desembarque com a porta aberta, sempre que exista a oportunidade de desembarcar. No caso de todos os aeroportos dos Estados Unidos com 10.000 embarques anuais totais ou mais (inclusive aeroportos de desvio) correspondentes a voos operados por Air Europa, a Air Europa acordou este plano com as autoridades aeroportuárias, a Administração de Segurança dos Transportes (TSA) e o Serviço de Alfândegas e Proteção de Fronteiras (CBP) dos Estados Unidos. Esta coordenação inclui a possibilidade de partilhar instalações e de colocar à disposição portas de embarque nos aeroportos, em caso de emergência.
A Air Europa proporcionará recursos suficientes para implementar este plano.
Responsabilidade
O Centro de Controlo Operacional (CCO) é responsável pela gestão e pela qualidade do plano. A toma de decisões em relação a este plano compete ao CCO. As equipas de atendimento ao cliente, operações de voo, serviços a bordo e segurança global de Swissport encarregar-se-ão da execução do plano no que diz respeito à estação aeroportuária e ao voo.
Plano para a estação aeroportuária
O plano baseia-se nos procedimentos operacionais standard atualmente em vigor para a gestão de atrasos prolongados a bordo e de desvios. Todas as estações aeroportuárias identificaram recursos e desenvolveram procedimentos adequados que lhes permitirão retirar, de forma efetiva, um avião da pista e abrir a porta, dando aos passageiros a oportunidade de desembarcar dentro dos limites de tempo especificados.
As estações aeroportuárias garantirão que os desvios contem com a mesma prioridade que os outros atrasos produzidos durante o deslocamento do avião pela pista (manobra de táxi), o que significa que se permitirá a saída dos passageiros antes do limite previsto de 4 horas (4 horas para os voos internacionais). Os planos individuais de cada estação aeroportuária devem contemplar um tempo de, pelo menos, 30 minutos (ou até 60 minutos em estações aeroportuárias maiores) para completar as tarefas de regresso à porta de embarque e desembarcar.
Todas as estações aeroportuárias coordenaram as operações com os centros de operações aeroportuárias e as agências governamentais locais para cumprir com os requisitos da regra de atraso em pista. Isto inclui métodos de substituição de equipas não operacionais e o aprovisionamento e o serviço de aviões.
Os departamentos de atendimento ao cliente prepararam anúncios para a porta de embarque, que deverão ser utilizados consoante o caso, em função da situação. Estes anúncios:
Durante o atraso do voo, a comunicação entre o Centro de Controlo Operacional (CCO) da Air Europa e a tripulação de voo será contínua. Tanto o CCO como a tripulação de voo supervisarão o ambiente geral e o "estado de ánimo" dos passageiros a qualquer momento. A Air Europa tomará as decisões pertinentes para o bem-estar de todos os passageiros a bordo do voo em causa.
Para realizar o check-in online, devemos introduzir:
- Localizador ou número de bilhete.
- O primeiro apelido do passageiro que pretende efetuar o check-in. Se este tiver 4 letras ou menos, será necessário acrescentar o segundo apelido.
O transporte de objetos considerados como sendo contundentes, perfurantes ou cortantes é proibido na cabina do avião. Consulta a nossa secção de "Objetos proibidos" para mais informações.
Caso leves artigos de alto valor na bagagem, tens a possibilidade de registar esses artigos numa declaração de valor especial.