incidents concernant les bagages
Si vous avez été subi un incident concernant vos bagages, nous vous présentons nos excuses pour les désagréments occasionnés.
Retard des bagages
Si vous n'avez pas reçu tous vos bagages enregistrés à l'arrivée de votre vol, vous devez le signaler le plus rapidement possible. Air Europa prendra toutes les mesures opportunes pour localiser les bagages manquants et vous les remettre dans les plus brefs délais.
Pour signaler un retard dans la réception de vos bagages, nous vous proposons deux options :
- En ligne : signalez en ligne le retard des bagages dans un délai de 24 heures à compter de l'arrivée du vol.
- Présentiel : signalez de manière présentielle le retard des bagages au comptoir de la zone de retrait des bagages de l'aéroport.
Quelle documentation dois-je présenter pour enregistrer l'incident en ligne ?
Pour communiquer en ligne un retard de vos bagages, veuillez nous indiquer les données relatives au passager et au vol, ainsi que le numéro de l'étiquette d'enregistrement. Le numéro de l'étiquette d'enregistrement se compose de 10 chiffres, ou de 2 lettres et de 6 chiffres. Il figure sur le ticket que nous vous avons remis au comptoir d'enregistrement et il correspond à l'étiquette que porte votre bagage.
Après avoir renseigné les données, vous recevrez par courrier électronique la confirmation de l'incident avec le PIR (constat d'irrégularité de bagages). Vous devrez le conserver pour suivre en temps réel l'évolution de la localisation de vos bagages.
Que me permet de faire l'outil de recherche et de suivi en ligne des bagages ?
Notre outil de recherche de bagages en ligne vous permet de consulter votre dossier, d'ajouter des informations ou de les modifier. Pour suivre l'évolution de votre incident, vous devrez indiquer le numéro de référence (numéro PIR, par exemple : PMIUX12345) et le nom de famille.
Consultez le statut de recherche de vos bagages
Qu'est-ce que le numéro de référence PIR ?
Il s'agit d'un « Constat d'irrégularité de bagages », document indispensable pour traiter une réclamation. Nous l'émettrons une fois que vous aurez fait part de votre incident dans la zone d'arrivée de l'aéroport avant de quitter la salle ou lorsque vous aurez communiqué l'incident sur notre outil de recherche de bagages en ligne.
Le PIR comprend trois lettres correspondant au code de l'aéroport où la réclamation a été effectuée, suivi du code UX accompagné de 5 chiffres (Ex : PMIUX12345).
Si vous n’avez pas reçu vos bagages dans un délai de 72 heures, vous pouvez ajouter plus de détails pour faciliter la recherche :
Pour formaliser votre réclamation, vous devez nous contacter dans un délai maximum de 21 jours à compter de la date de l’incident, via l’adresse e-mail suivante:cat.equipajes@cs.aireuropa.com
Nous vous recommandons de conserver une copie de toute la documentation envoyée pour votre sécurité.
Détérioration des bagages
Il est indispensable de se rendre au comptoir de la compagnie, situé dans la salle de récupération des bagages de l’aéroport, pour signaler l’incident et remplir un Rapport d’Irregularité Bagages (PIR) avant de quitter la zone.
Une fois le dossier créé, nous mettons à votre disposition notre Service Direct, chargé de gérer le remplacement de vos bagages par d’autres présentant des caractéristiques similaires. Ce service est disponible en Espagne et au Portugal (sauf Ceuta, Melilla, Madère et les Açores), sous réserve de disponibilité pour effectuer la livraison dans un délai de 3 à 5 jours ouvrables.
Nous disposons également de magasins partenaires pour la réparation ou le remplacement des bagages au Brésil et dans les villes de Montevideo, Orly et Tel-Aviv.
Pour les autres cas, et afin de gérer l’incident relatif aux bagages endommagés, vous devez nous contacter dans un délai maximum de 7 jours à compter de la date de l’incident, via l’adresse e-mail suivante : cat.equipajes@cs.aireuropa.com
Contacts
- Téléphone depuis l'Espagne : 911 360 190
- Téléphone depuis l'extérieur de l'Espagne : (+34) 911 360 190
- Horaires : de 9 h à 18 h. (heure française) du lundi au vendredi.
- E-mail : cat.equipajes@cs.aireuropa.com
Informations supplémentaires
- Conservez les originaux de vos documents de voyage : billet d'avion, étiquettes d'enregistrement des bagages et cartes d'embarquement, ainsi que les factures éventuelles de frais de première nécessité directement liés à l'incident en cas de retard de bagage, car ils peuvent vous être demandés par la Compagnie.
- Responsabilité limitée. Sachez que toutes les compagnies aériennes ont une responsabilité limitée, de ce fait, il peut être intéressant de disposer d'une couverture plus ample par le biais d'une police d'assurance de voyage, d'affaires, habitation ou tous risques.
- Le PIR (Parte de Irregularidad de Equipaje ou Déclaration d'un bagage manquant) est un rapport d'incident qui ne suppose aucunement une reconnaissance de responsabilité. Si vous souhaitez présenter une réclamation, nous vous serions reconnaissants de bien vouloir transmettre dans les plus brefs délais les documents demandés par notre service bagages dans les délais prévus sur le billet, c'est-à-dire dans les 21 jours à compter de l'incident en cas de retard ou de perte de bagages, et dans les 7 jours en cas de détérioration.
Comment puis-je déposer une réclamation pour dommages, retard ou perte de mes bagages ?
Si vous avez rencontré un problème avec vos bagages, cliquez ici.
Que dois-je faire si ma valise a été retenue en douane ?
Si vos bagages ont été localisés puis retenus en douane pour leur inspection, notre personnel de Service de bagages de l'aéroport entrera en contact avec vous dans le but de vous faire savoir si vous devez les retirer personnellement à l'Aéroport.
Que dois-je faire si ma valise ne m'est pas parvenue ?
Si vous avez rencontré un problème avec vos bagages, cliquez ici.
Que dois-je faire si mes bagages s'égarent lors d'un vol opéré par une autre compagnie ?
Si votre trajet comprend un vol opéré par une Compagnie Aérienne différente, la compagnie qui opère le dernier vol du trajet est responsable de la gestion du constat d'irrégularité de bagages (PIR). En conséquence, vous devrez prendre contact avec cette compagnie pour le traitement de l'incidence.
En quoi consiste le numéro de référence PIR ?
Il s'agit d'un « Constat d'Irrégularité de Bagages (PIR) », qui se révèle indispensable pour traiter une réclamation. Nous l'effectuerons une fois que vous aurez fait part de votre incidence dans la zone d'arrivée de l'aéroport avant de quitter la salle.
Le P.I.R comprend trois lettres correspondant au code de l'aéroport où la réclamation a été effectuée, suivi du code UX accompagné de 5 numéros (Ex : PMIUX12345).
Après avoir quitté la zone d'arrivée, il ne sera plus possible d'établir le constat de dégâts et la compagnie sera exonérée de responsabilité.
Nous vous informons que le P.I.R. effectué à l'aéroport est un rapport d'incidence qui ne suppose aucunement une admission de responsabilité de la part de la Compagnie Aérienne.
Quelles sont les actions entreprises par Air Europa pour localiser mes bagages égarés ?
À travers le Système International de Repérage de bagages, WorldTracer, nous localisons la majeure partie des bagages au cours des 24 premières heures. Ce système utilisé dans près de 2.000 aéroports et dans 360 Compagnies Aériennes, permet de localiser les bagages le plus rapidement possible.
Quels types de dommages sur mes bagages puis-je réclamer ?
Conformément à l'article 17.2 de la Convention de Montréal, le transporteur n'est pas responsable des dommages causés dans la mesure où ces dommages se doivent à des causes naturelles, à un défaut ou à une tare des propres bagages. À cet égard, l'usage normal des bagages entraîne avec le temps une usure qui débilite la structure des valises et, par conséquent, celle-ci provoque les défauts ou tares mentionnés et, en général, une détérioration progressive des bagages. De même, le mauvais usage des valises et l'omission des spécifications du fabricant en ce qui concerne le poids et la capacité maximale, entraînent également des dommages pour causes naturelles et tare des propres bagages, dont la responsabilité doit être entièrement assumée par le passager. Pour ces raisons, les compagnies aériennes, conformément à la Convention de Montréal, n'assument aucune responsabilité en cas de dommages mineurs et d'accessoires dépassant des bagages, et bien entendu, dans les cas de dommages occasionnés par les causes mentionnées ci-dessus.
Toutes les compagnies aériennes ont une responsabilité limitée, de ce fait, il vous sera possible de disposer d'une couverture plus ample par le biais d'une police d'assurance de voyage, d'affaires, habitation ou tous risques.
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INFORMATIONS ENREGISTREMENT EN LIGNE
Enregistrement en ligne
Pour effectuer l'enregistrement en ligne, nous devons introduire :
- Localisateur ou numéro de billet.
- Le nom du passager souhaitant réaliser l'enregistrement. Si celui-ci compte 4 lettres ou moins, le deuxième nom de famille doit être ajouté.
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Air Europa met à votre disposition le système de modification de vols en ligne.
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Vérifiez le statut de votre vol en insérant l'origine/destination ou le numéro de vol.
