Air Europa ist bestrebt, nach bestem Wissen und Gewissen, Ihnen während Ihrer gesamten Flugreise einen möglichst umfassenden Kundenservice zu bieten. Wir haben unsere Pflichten und die Art und Weise, wie wir sie erfüllen, in den 12 Schlüsselpunkten, die als „Verpflichtung gegenüber dem Kunden“ bekannt sind, detailliert beschrieben.
Bemerkung: Die Verpflichtung gegenüber den Kunden von Air Europa gilt für alle internationalen Flugstrecken mit Abflug in den USA und umfasst:
1. DEN NIEDRIGSTEN VERFÜGBAREN TARIF ANBIETEN
Auf Air Europa.com, in unserem Online-Buchungssystem, an unseren Flughafenschaltern und in den Verkaufsstellen der Städte bieten wir Ihnen den niedrigsten öffentlichen Tarif, für das von Ihnen gewünschte Datum, den von Ihnen gewünschten Flug und die von Ihnen gewünschte Serviceklasse an. Falls gewünscht, ermitteln unsere Vertreter günstigere alternative Reiserouten, wenn Ihr Reiseplan flexibel ist.
2. KUNDEN ÜBER BEKANNTE VERSPÄTUNGEN, ANNULLIERUNGEN UND UMLEITUNGEN INFORMIEREN
3. GEPÄCK RECHTZEITIG AUSLIEFERN
Wir sind bestrebt, Ihnen Ihr Gepäck zügig zu übergeben. Sollte dies jedoch nicht der Fall sein, werden wir uns bemühen, Ihnen das verlorene Gepäck innerhalb von 24 Stunden zurückzugeben. Benachrichtigen Sie einen Air Europa Mitarbeiter am Flughafen, wenn Sie Ihr Gepäck nicht finden können. Um den Status der Gepäcksuche zu überprüfen, rufen Sie 911 360 190 (aus Spanien) oder +34 911 360 190 (aus dem Ausland) an oder gehen Sie auf Verlorenes Gepäck. Wir werden versuchen, Kunden von nicht abgeholtem Gepäck zu kontaktieren, wenn ein Name und eine Adresse oder Telefonnummer vorliegen. Nach fünf Tagen wird nicht abgeholtes Gepäck an unser Lager in Madrid geschickt, und wir werden uns bemühen, die Besitzer ausfindig zu machen.
4. DIE STORNIERUNG VON BUCHUNGEN INNERHALB EINER BESTIMMTEN FRIST GEBÜHRENFREI ERMÖGLICHEN
Auch wenn Sie ein nicht erstattungsfähiges Ticket kaufen, geben wir Ihnen Zeit, unsere Tarife mit denen anderer Fluggesellschaften zu vergleichen, sofern Sie Ihr Ticket mindestens eine Woche im Voraus gekauft haben. Sie können Ihr Ticket innerhalb von 24 Stunden nach dem Kauf stornieren und eine Erstattung beantragen, sofern der Kauf mindestens 168 Stunden (7 Tage) vor dem ersten Flug auf Ihrer Reiseroute erfolgte.
5. SCHNELLE TICKET-RÜCKERSTATTUNGEN BIETEN
6. ANGEMESSENE UNTERBRINGUNG VON PASSAGIEREN MIT BESONDEREN BEDÜRFNISSEN AUCH BEI VERSPÄTUNGEN AUF DER ROLLBAHN
Die Erfüllung der besonderen Bedürfnisse von Passagieren mit Beeinträchtigungen hat für Air Europa höchste Priorität. Für diese Passagiere bieten wir eine Vielzahl von speziellen Dienstleistungen an, wie z. B.:
Um die hohe Qualität dieser Dienste und den Schutz der Kundenrechte zu gewährleisten, haben wir Beschwerdebeauftragte (Complaint Resolution Officials, CRO) benannt, die unter der gebührenfreien Nummer 800 798 5773 (wenn Sie aus den USA anrufen) oder unter 900 846 500 (wenn Sie aus Spanien anrufen) oder per E-Mail unter croaireuropa@air-europa.com erreichbar sind. Sie sind dafür verantwortlich, dass die Dienstleistungen für Kunden mit besonderen Bedürfnissen ordnungsgemäß erbracht werden.
Unbegleitete Minderjährige
Ausführliche Informationen für Eltern von allein reisenden Kindern im Alter von 5-14 Jahren finden Sie unter Unbegleitete Minderjährige oder unter der gebührenfreien Rufnummer 844 415 39 55 (bei Anrufen aus den USA) oder unter 911 401 501 (bei Anrufen aus Spanien).
Unsere Richtlinien gewährleisten die Sicherheit und das Wohlergehen von allein reisenden Kindern, einschließlich:
7. ERFÜLLUNG DER GRUNDBEDÜRFNISSE VON KUNDEN WÄHREND LANGER VERZÖGERUNGEN AUF DER ROLLBAHN
Wir werden Sie bei großen Verspätungen nach dem Einsteigen oder der Landung des Flugzeugs umfassend und rechtzeitig über den Status eines Fluges informieren und, sofern es die Sicherheitsbedingungen zulassen, für Ihre wesentlichen Bedürfnisse wie Nahrung, Trinkwasser, funktionierende Toiletten und Zugang zu medizinischer Versorgung sorgen. Weitere Informationen finden Sie in Air Europas Notfallplan im Falle von langen Verspätungen auf der Rollbahn.
8. „ABGELEHNTE“ PASSAGIERE BEI ÜBERBUCHUNG FAIR UND KOHÄRENT BEHANDELN
Auf Wunsch informieren wir Sie darüber, ob der Flug, für den Sie Tickets haben, überbucht ist. Außerdem werden wir an den Flughäfen Informationen über Richtlinien und Verfahren für den Umgang mit Situationen bereitstellen, in denen nicht alle Kunden mit Ticket das Flugzeug besteigen können.
Unsere Richtlinien und Verfahren für einen fairen und kohärenten Umgang umfassen:
9. OFFENLEGUNG DER REISEROUTE UND ANDERER RICHTLINIEN, DIE IHRE REISE BEEINFLUSSEN KÖNNEN
Wir stellen Ihnen Ihre Reiseroute und vollständige und rechtzeitige Informationen über Richtlinien und Verfahren, die Ihre Reise betreffen, zur Verfügung. Dazu gehören u. a.:
10. GUTEN KUNDENSERVICE DER CODESHARING-PARTNER SICHERSTELLEN
Wir stehen hinter dem Service unserer Codeshare-Partner und werden uns bemühen, sicherzustellen, dass Sie einen hervorragenden Kundenservice erhalten, wann immer Sie mit einem Air Europa Ticket reisen, einschließlich der Flüge, die von unseren Codeshare-Partnern durchgeführt werden.
Wir stellen einen direkten Link auf Air Europa.com zu den Websites unserer Airline-Partner zur Verfügung, um aktuelle Informationen über deren Richtlinien und Verfahren zu erhalten.
11. SICHERSTELLUNG EINER RECHTZEITIGEN REAKTION AUF KUNDENREKLAMATIONEN
Wir werden Kundenbeschwerden, die schriftlich eingereicht werden, innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt bestätigen und eine ausführliche Antwort innerhalb von 60 Tagen nach Erhalt der Beschwerde senden.
Informationen darüber, wie Sie eine Beschwerde einreichen können, finden Sie unter Kontakt (URL der Telefonnumern).
12. SERVICELEISTUNGEN OFFENLEGEN, DIE AIR EUROPA ANBIETET, UM DIE UNANNEHMLICHKEITEN FÜR PASSAGIERE AUFGRUND VON ANNULLIERUNGEN UND VERPASSTEN ANSCHLÜSSEN ZU VERRINGERN
Um die Unannehmlichkeiten von Annullierungen und verpassten Anschlüssen zu verringern:
Kunden, die Informationen über die Verwendung von Insektiziden in einem Verkehrsflugzeug suchen, erhalten diese hier (eine Website des U.S. Verkehrsministeriums).
1. Service-Gebühren
GEBÜHREN | HINWEISE | |
Tickets, die von den Ticketbüros von Air Europa ausgestellt werden | Inlandsflüge in Spanien 25 € / $ | Sitzplatzkosten. Wenn nicht im Voraus festgelegt, kann der Kauf eines zusätzlichen Sitzplatzes zu einem höheren Preis als dem des ursprünglichen Tickets berechnet werden. Kontaktieren Sie unser Call-Center. |
Flüge nach Europa / Afrika 25 €/ $ | ||
Interkontinental-Langstreckenflüge 30 € / $ | ||
Kunden, die einen zusätzlichen Sitzplatz benötigen | Zwei Tickets zum gleichen Tarif, wenn dies beim Kauf des ursprünglichen Tickets angegeben wurde | |
Tickets werden vom Air Europa-Callcenter ausgestellt. | 6 € / $ Hinflug | |
12 € / $ Hin- und Rückflug |
Tickets, die vom Call Center und den Ticketbüros von Air Europa in den USA ausgestellt oder neu ausgestellt wurden. | 20 $ erste Ausstellung | 40 $ erneute Ausstellung | US-Standorte |
ONLINE BUCHUNG | FÜR ONLINE-BUCHUNGEN AUF DER U.S. WEBSITE FALLEN KEINE GEBÜHREN AN. |
---|---|
Kostenlose Stornierung | Stornierung der Reservierung innerhalb der ersten 24 Stunden. Sie können jetzt die volle Rückerstattung für Tickets erhalten, die Sie über die Air Europa-Website oder in den Air Europa-Büros für Reisen mit Abflug in den USA gekauft haben. Kontaktieren Sie unser Call-Center in den USA. |
Flugänderung | 100 $ - 185 $ gemäß den Tarifbestimmungen |
2. Unbegleitete Minderjährige
ECONOMY-CLASS (JUNG) | ECONOMY-CLASS | BUSINESS-CLASS | |
MINDERJÄHRIGE | Die Preise variieren je nach Art des Fluges zwischen 20 - 60 €/$. | Die Preise variieren je nach Art des Fluges zwischen 20 - 60 €/$. | Die Preise variieren je nach Art des Fluges zwischen 20 - 60 €/$. |
3. Sitzplatzwahl
SITZPLÄTZE | ECONOMY-CLASS (JUNG) | ECONOMY-CLASS | BUSINESS-CLASS |
Flüge innerhalb Spaniens und zu den Balearen 10 €/$ pro Strecke. | n / a | Sitze mit zusätzlicher Beinfreiheit können gegen einen Aufpreis über unsere Website und unser Callcenter gebucht werden. | |
Flüge zwischen Spanien und den Kanarischen Inseln, Europa und Afrika 20 €/$ pro Strecke. | n / a | ||
Langstreckenflüge 50 €/$ pro Strecke. | n / a |
4. Speisen und Getränke
FLÜGE | ECONOMY-CLASS | BUSINESS-CLASS |
---|---|---|
Internationale Langstreckenflüge | Kostenlos | Kostenlos |
Flüge innerhalb Spaniens und Europas | Snacks und Getränke können an Bord gekauft werden. Siehe unsere Preisliste für Gusto + | Kostenlos |
5. Unterhaltung an Bord
ARTIKEL | ECONOMY-CLASS | BUSINESS-CLASS |
---|---|---|
Kopfhörer | 3 € | Kostenlos |
6. Sportausrüstung
GEPÄCK 3 | IM FREIGEPÄCK ENTHALTEN | GEBÜHREN |
---|---|---|
GROSSGEPÄCK IN DER KABINE (CBBG) | NEIN | Sitzplatzkosten |
GROSSGEPÄCK IM FRACHTRAUM (BULK) | NEIN | 150 €/$ |
SPORTWAFFEN (WEAP) 4 | NEIN | 75 €/$ |
FAHRRÄDER (BIKE) | NEIN | 75 €/$ |
TAUCHAUSRÜSTUNG (DIVE) | NEIN | 75 €/$ |
ANGELAUSRÜSTUNG | JA | Als 1 Standard-Gepäckstück |
STABHOCHSPRUNG-STÄBE | NEIN | 75 €/$ |
GOLFAUSRÜSTUNG (GOLF) 5 | JA | Als 1 Standard-Gepäckstück |
SKI-AUSRÜSTUNG (TOURENSKI, SNOWBOARD, SKI, WASSERSKI) | JA | Als 1 Standard-Gepäckstück |
SURF-AUSRÜSTUNG (SURFBRETT, WINDSURF, KITE SURF) | NEIN | 150 €/$ |
HÄNGEGLEITER- ODER GLEITSCHIRMAUSRÜSTUNG | NEIN | 150 €/$ |
MUSIKINSTRUMENTE < 115 cm | JA | Als 1 Standard-Gepäckstück |
MUSIKINSTRUMENTE > 115 cm | NEIN | 150 €/$ |
Hinweis 3: Die für Standardgepäck geltende Beschränkung von 32 kg/ Stück gilt nicht.
Hinweis 4: Strafverfolgungsbeamte, die aus beruflichen Gründen reisen oder umziehen, müssen für die Beförderung ihrer Dienstwaffen keine Gebühren entrichten.
Hinweis 5: Die folgenden Passagiere sind berechtigt, eine Golftasche bis zu 23 kg (50 lbs) kostenlos mitzunehmen, unabhängig von der Menge des aufgegebenen Gepäcks:
Unabhängig von den jeweiligen Leistungen für jeden Passagier werden die entsprechenden Gebühren erhoben.
7. MHaustiere
Lebende Tiere sind nicht im Freigepäck enthalten. Für jedes eingecheckte lebende Tier fallen folgende Gebühren an:
REISEN MIT HAUSTIEREN | TIERE, DIE IN DER FLUGZEUGKABINE REISEN | TIERE, DIE IM FRACHTRAUM REISEN |
---|---|---|
FLÜGE INNERHALB SPANIENS UND ZWISCHEN SPANIEN UND DEN BALEARISCHEN INSELN | 25 €/$ | 40 €/$ |
FLÜGE VON SPANIEN ZU EUROPÄISCHEN ZIELEN UND DEN KANARISCHEN INSELN | 50 €/$ | 80 €/$ |
INTERKONTINENTAL-LANGSTRECKENFLÜGE | 100 €/$ | 160 €/$ |
* Air Europa bittet Sie, vor der regulären Check-in-Zeit für Ihren Flug einzuchecken, wenn Sie mit Haustieren reisen, die im Frachtraum befördert werden müssen, damit die entsprechenden Formalitäten und Unterlagen erledigt werden können.
* Um mit Haustieren zu reisen, müssen Sie vor der Reise eine entsprechende Buchung vornehmen. Kontaktieren Sie unser Call-Center: 1 8002 387 672
Assistenztiere
TIERE | ECONOMY-CLASS | BUSINESS-CLASS | HINWEISE |
---|---|---|---|
ASSISTENZTIERE | Kostenlos | Kostenlos | Nicht erlaubt auf Flügen nach/von Großbritannien. |
Bevor es zu einer Verspätung kommt, verfügt Air Europa über einen umfassenden Plan, der darauf ausgelegt ist, Betriebsschwierigkeiten vorherzusehen und sich darauf einzustellen und lange Verspätungen zu minimieren, wenn sich Passagiere an Bord des Flugzeugs befinden. Das Operations Control Centre (OCC), das sich am Hauptsitz von Air Europa befindet, ist für die tägliche Ausführung dieses Plans verantwortlich, wobei die Sicherheit und das Wohlbefinden unserer Kunden berücksichtigt werden.
Die Bestimmungen des Verkehrsministeriums (Departamento de Transporte DOT) bezüglich Verzögerungen auf der Rollbahn setzen strenge zeitliche Grenzen für Verzögerungen auf der Rollbahn. Der Plan von Air Europa erfüllt oder unterschreitet sogar alle von diesen Vorschriften auferlegten Grenzen. Air Europa hat einen detaillierten Plan entwickelt, der Trigger-Punkte für die Einhaltung dieser Grenzen festlegt, wenn unvorhergesehene Störungen auftreten, die zu Verzögerungen bei der Führung des Flugzeugs auf der Rollbahn (Rollmanöver) führen.
Plan-Anforderungen
Im Falle eines außergewöhnlichen Ereignisses, das zu einer längeren Verspätung an Bord führt, ist Air Europa bestrebt, die Sicherheit und das Wohlbefinden der Passagiere zu gewährleisten. Wenn das Flugzeug mehr als vier Stunden auf der Rollbahn steht, ohne dass die Passagiere aussteigen können, wird der folgende Notfallplan umgesetzt, um sicherzustellen, dass die Grundbedürfnisse unserer Passagiere erfüllt werden.
Eine Verspätung auf dem Rollfeld ist definiert als die Zeit, die verstrichen ist, nachdem das Flugzeug den Boarding-Bereich verlassen hat oder wenn es landet, ohne dass es Zugang zum Terminal bekommt. Air Europa wird mit dem betroffenen Flughafen und dem Flugpersonal zusammenarbeiten, um diesen Plan umzusetzen, was die Einbeziehung der lokalen Flughafenbehörden und anderer Fluggesellschaften beinhalten kann.
Bei internationalen Flügen, die von einem US-Flughafen abfliegen oder auf einem US-Flughafen landen, gestattet Air Europa dem Flugzeug nicht, länger als vier Stunden auf der Rollbahn zu bleiben, nachdem das Flugzeug den Boardingbereich verlassen hat (im Falle von Abflügen) oder landet (im Falle von Ankünften), ohne dass Passagiere von Bord gehen, es sei denn:
(a) Der Flugkapitän stellt fest, dass es einen sicherheitsrelevanten Grund gibt (z. B. wetterbedingte Ursachen, eine Anweisung einer zuständigen Regierungsbehörde), warum das Flugzeug seine Position auf der Rollbahn nicht verlassen darf, damit die Passagiere aussteigen können; oder
(b) Das Flugsicherungspersonal teilt der Flugbesatzung mit, dass die Rückkehr zum Flugsteig oder die Verlegung zu einem anderen Punkt, um den Passagieren das Aussteigen zu ermöglichen, den Betrieb des Flughafens erheblich stören würde.
Auf allen Flügen stellt Air Europa spätestens zwei Stunden nach Verlassen des Flugsteigs (bei Abflügen) bzw. nach der Landung (bei Ankünften), wenn das Flugzeug auf der Rollbahn verbleibt, angemessene Verpflegung (z.B. Snacks) und Trinkwasser zur Verfügung, es sei denn, der Kapitän entscheidet, dass dies aus Sicherheitsgründen nicht möglich ist.
Auf allen Flügen sorgt Air Europa für eine angenehme Kabinentemperatur und funktionstüchtige Toiletten sowie bei Bedarf für eine angemessene medizinische Versorgung, während das Flugzeug auf der Rollbahn steht.
Auf allen Flügen wird Air Europa die Passagiere des verspäteten Fluges für die Dauer der Verspätung alle 30 Minuten über den Status der Verspätung informieren, einschließlich der Gründe für die Verspätung auf dem Rollfeld, falls bekannt.
Auf allen Flügen wird Air Europa die Passagiere des verspäteten Fluges ab 30 Minuten nach der planmäßigen Abflugzeit (einschließlich einer geänderten Abflugzeit, über die die Passagiere vor dem Einsteigen informiert wurden) und danach alle 30 Minuten darüber informieren, dass sie die Möglichkeit haben, das Flugzeug zu verlassen, wenn sich das Flugzeug am Flugsteig oder einem anderen Ausstiegsbereich mit geöffneter Tür befindet, sofern eine Möglichkeit zum Aussteigen besteht. Für alle Flughäfen in den USA mit 10.000 oder mehr jährlichen Boardings (einschließlich Umsteigeflughäfen) für von Air Europa durchgeführte Flüge hat Air Europa diesen Plan mit den Flughafenbehörden, der Transportation Security Administration (TSA) und der U.S. Customs and Border Protection (CBP) vereinbart. Diese Vereinbarung beinhaltet die Möglichkeit der gemeinsamen Nutzung von Einrichtungen und die Bereitstellung von Boarding-Gates an den Flughäfen für Notfälle.
Air Europa wird ausreichende Ressourcen bereitstellen, um diesen Plan umzusetzen.
Verantwortung
Das Operations Control Centre (OCC) ist für die Verwaltung und Qualität des Plans verantwortlich. Die Entscheidungsfindung in Bezug auf diesen Plan liegt beim OCC. Die Swissport-Teams für Kundenservice, Flugbetrieb, Bordservice und globale Sicherheit sind für die Ausführung des Plans abhängig von der Flughafenstation und dem Flug verantwortlich.
Plan für die Flughafenstation
Der Plan basiert auf den derzeit gültigen Standardarbeitsanweisungen für die Abwicklung von langen Verspätungen an Bord und Umleitungen. Alle Flughafenstationen verfügen über bestimmte Ressourcen und entsprechende Verfahren, die es ermöglichen, ein Flugzeug effektiv von der Rollbahn zu entfernen und das Gate zu öffnen, um den Passagieren die Möglichkeit zu geben, innerhalb bestimmter Fristen auszusteigen.
Die Flughafenstationen stellen sicher, dass Umleitungen mit der gleichen Priorität behandelt werden wie andere Verspätungen, die während der Beförderung des Flugzeugs auf der Rollbahn (Rollmanöver) auftreten. Das bedeutet, dass die Passagiere bereits vor der festgelegten Frist von 4 Stunden (4 Stunden bei internationalen Flügen) aussteigen dürfen. Die individuellen Pläne jeder Flughafenstation sollten eine Zeit von mindestens 30 Minuten (oder bis zu 60 Minuten bei größeren Flughafenstationen) einplanen, um die Abfertigungen der Rückkehr zum Gate und des Aussteigens zu erledigen.
Alle Flughafenstationen haben sich mit den Flughafen-Betriebszentralen und den örtlichen Behörden abgestimmt, um die Anforderungen der Bestimmung bezüglich der Rollbahnverspätung zu erfüllen. Dazu gehören Verfahren zum Ersatz nicht funktionsfähiger Geräte sowie die Belieferung und Instandhaltung von Flugzeugen.
Die Kundendienstabteilungen haben Gate-Ansagen vorbereitet, die je nach Situation zum Einsatz kommen sollen. Diese Ansagen:
Während der Flugverspätung wird die Kommunikation zwischen dem Operations Control Centre (OCC) von Air Europa und der Flugbesatzung stetig aufrechterhalten. Sowohl das OCC als auch die Flugbesatzung werden jederzeit die generelle Atmosphäre und „Stimmung“ der Passagiere beobachten. Air Europa wird die entsprechenden Maßnahmen für das Wohlergehen aller Passagiere an Bord des betroffenen Fluges ergreifen.
Um den Online-Check-in zu machen, geben Sie bitte folgende Daten ein:
- Buchungscode oder Ticketnummer.
- Nachname des Passagiers, für den Sie den Online-Check-in durchführen möchten. Wenn er aus 4 Buchstaben oder weniger besteht, muss der zweite Nachname hinzugefügt werden.
Gegenstände, die als Schlagobjekt, scharf oder schneidend gelten, können nicht in die Flugzeugkabine mitgenommen werden. Weitere Informationen finden Sie in unserem Abschnitt „Verbotene Gegenstände“.
Wenn Sie Gegenstände von hohem Wert in Ihrem Gepäck mitführen, können Sie eine spezielle Wertangabe durchführen.