Air Europa met tout en œuvre pour que vous bénéficiez du service le plus large possible pendant toute votre expérience de voyage aérien. Nous avons détaillé nos responsabilités et la façon dont nous les assumons dans les 12 points clés que nous appelons notre « Engagement envers le client ».
Note : L'Engagement envers le client d'Air Europa est valable pour tous les itinéraires internationaux en provenance des États-Unis et comprend :
1. OFFRIR LE TARIF LE PLUS BAS DISPONIBLE
Sur Air Europa.com, dans notre système de réservations en ligne, à nos guichets de vente de billets dans les aéroports et dans nos agences en ville, nous offrirons le tarif publié le plus bas pour les dates, le vol et la classe de service correspondant à vos critères. Si vous le souhaitez, nos représentants identifieront des itinéraires alternatifs plus économiques si votre plan de voyage est flexible.
2. INFORMER LES CLIENTS SUR LES RETARDS, LES ANNULATIONS ET LES DÉROUTEMENTS CONNUS
3. REMETTRE LES BAGAGES DANS LES DÉLAIS OPPORTUNS
Notre intention est de vous remettre vos bagages dans les délais opportuns. Toutefois, si cela n'est pas le cas, nous nous efforcerons de vous remettre les bagages manquants dans un délai de 24 heures. Si vous ne trouvez pas vos bagages, veuillez en informer un employé d'Air Europa à l'aéroport. Pour vérifier la progression de la recherche de vos bagages, appelez le 911 360 190 (depuis l'Espagne) ou le +34 911 360 190 (depuis l'extérieur) ou adressez-vous au Service bagages. Nous essaierons d'informer les clients sur tous bagages non réclamés si un nom et une adresse ou un numéro de téléphone sont disponibles. Passés cinq jours, les bagages non réclamés seront envoyés à notre entrepôt à Madrid, et nous nous efforcerons de localiser les propriétaires.
4. PERMETTRE L'ANNULATION DES RÉSERVATIONS SANS PÉNALITÉ PENDANT UNE DURÉE DÉFINIE
Même si vous achetez un billet non remboursable, nous vous donnons le temps de comparer nos tarifs avec ceux des autres compagnies aériennes, à condition que vous ayez acheté votre billet au moins une semaine à l'avance. Vous pouvez annuler et demander le remboursement de votre billet dans les 24 heures à compter de l'achat de votre billet, à condition que l'achat ait été effectué au moins 168 heures (7 jours) avant le premier vol de votre itinéraire.
5. FOURNIR DES REMBOURSEMENTS RAPIDES DES BILLETS
6. ACCOMPAGNER LES PASSAGERS EN SITUATION DE HANDICAP ET AVEC DES BESOINS SPÉCIAUX, ÉGALEMENT EN CAS DE RETARD SUR LA PISTE
La satisfaction des besoins particuliers des passagers en situation de handicap est une priorité majeure d'Air Europa. Nous offrons une large gamme de services spéciaux à ces passagers, tels que :
Pour garantir la qualité de ces services et la protection des droits du client, nous avons désigné des Représentants de résolution des plaintes (Complaint Resolution Officials, CRO) qui sont disponibles au numéro de téléphone gratuit +1 800 798 5773 (si vous appelez des États-Unis) ou +34 900 846 500 (si vous appelez d'Espagne), ou par courrier électronique à croaireuropa@air-europa.com ; ils sont responsables de veiller à ce que les services destinés aux clients en situation de handicap soient fournis correctement.
Enfants voyageant seuls
Nous fournissons des informations détaillées aux parents d'enfants âgés de 5 à 14 ans qui se rendent seuls dans la section Mineurs non accompagné ou au numéro de téléphone gratuit +1 844 415 39 55 (si vous appelez des États-Unis) ou +34 911 401 501 (si vous appelez d'Espagne).
Nos politiques garantissent la sécurité et le bien-être des enfants qui voyagent seuls, notamment :
7. SATISFAIRE LES BESOINS ESSENTIELS DES CLIENTS EN CAS DE RETARDS PROLONGÉS SUR LA PISTE
Nous communiquerons en temps voulu des informations complètes sur le statut d'un vol si un retard extrême survient après que vous avez embarqué ou que l'avion a atterri et, si les conditions de sécurité le permettent, nous vous fournirons les services pour satisfaire vos besoins essentiels, tels que de la nourriture, de l'eau potable, des installations sanitaires opérationnelles et l'accès aux traitements médicaux. Pour plus d'informations, veuillez consulter le Plan d'urgence d'Air Europa en cas de retard prolongé sur la piste.
8. GÉRER LES PASSAGERS « REFUSÉS » AVEC ÉQUITÉ ET COHÉRENCE EN CAS DE SURRÉSERVATION
À votre demande, nous vous informerons si le vol pour lequel vous avez des billets est surréservé. Nous vous fournirons également des informations aux aéroports sur les politiques et procédures de gestion des situations dans lesquelles tous les clients titulaires de billets ne peuvent ne pas embarquer sur le vol.
Nos politiques et procédures pour traiter de manière équitable et cohérente comprennent :
9. INFORMER SUR L'ITINÉRAIRE DE VOYAGE ET D'AUTRES POLITIQUES CONCERNANT VOTRE VOYAGE
Nous vous communiquerons votre itinéraire de voyage et des informations complètes et opportunes sur les politiques et procédures qui concernent votre voyage, notamment :
10. GARANTIR UN BON SERVICE AU CLIENT DES PARTENAIRES AVEC QUI NOUS PARTAGEONS DES CODES
Nous soutenons le service des partenaires avec lesquels nous partageons des codes de vol et nous nous efforcerons de veiller à ce que vous obteniez un excellent service client, sous réserve que vous voyagiez avec un billet d'Air Europa, y compris sur les vols exploités par les partenaires avec lesquels nous partageons des codes de vol.
Nous publierons un lien direct depuis aireuropa.com vers les sites Web de nos compagnies partenaires pour fournir des informations actuelles sur leurs politiques et procédures.
11. GARANTIR UNE RÉPONSE APPROPRIÉE AUX PLAINTES DES CLIENTS
Nous accuserons réception des plaintes des clients présentées par écrit dans les 30 jours suivant leur réception et nous enverrons une réponse substantielle dans les 60 jours suivant la réception de la plainte.
Pour des informations sur la manière de déposer une plainte, veuillez vous reporter à la section Contact (URL de téléphone de contact).
12. IDENTIFIER LES SERVICES QU'AIR EUROPA FOURNIT POUR LIMITER LES DÉSAGRÉMENTS QUE SUBIT LE PASSAGER À LA SUITE D'ANNULATIONS ET DE CORRESPONDANCES MANQUÉES
Pour limiter les désagréments résultant des annulations et des correspondances manquées :
Les clients qui souhaitent des informations sur l'utilisation d'insecticides dans un avion pour passagers doivent les consulter ici (site Web du Département des transports des États-Unis.
1. Tarifs de service
TARIF | REMARQUES | |
Billets émis par les bureaux de vente de billets d'Air Europa | Vols nationaux en Espagne 25 €/$ | Coût du siège. Si elle n'est pas gérée à l'avance, l'acquisition d'espace supplémentaire peut avoir un tarif plus élevé que celui du billet initial. Veuillez contacter notre centre d'appel. |
Vols vers Europe/Afrique 25 €/$ | ||
Vols intercontinentaux long-courriers 30 €/$ | ||
Clients nécessitant un siège supplémentaire | Deux billets avec le même tarif si le service est souscrit au moment de l'achat du billet initial | |
Billets émis par le centre d'assistance téléphonique d'Air Europa | 6 €/$ aller | |
12€ /$ aller/retour |
Billets émis ou réémis par le centre d'assistance téléphonique d'Air Europa aux États-Unis et par les bureaux de vente de billets aux États-Unis | 20 $ première émission | 40 $ réémission | Lieux aux États-Unis |
RÉSERVATION EN LIGNE | AUCUN TARIF NE S'APPLIQUE POUR LES RÉSERVATIONS EN LIGNE SUR LE SITE DEPUIS LES ÉTATS-UNIS |
---|---|
Annulation sans risque | Annulation de la réservation dans les premières 24 heures. Vous pouvez maintenant obtenir le remboursement intégral des billets achetés sur le site internet d'Air Europa ou dans les bureaux d'Air Europa pour les voyages en provenance des États-Unis. Veuillez contacter notre centre d'appels aux États-Unis. |
Modification de vol | 100 - 185 $ en fonction des règles tarifaires |
2. Mineurs voyageant seuls
CLASSE ÉCONOMIQUE (JEUNE) | CLASSE ÉCONOMIQUE | CLASSE BUSINESS | |
MINEURS | Les prix varient d'entre 20 et 60 €/$ selon le type de vol. | Les prix varient d'entre 20 et 60 €/ $ selon le type de vol. | Les prix varient d'entre 20 et 60 €/$ selon le type de vol. |
3. Configuration des sièges
SIÈGES | CLASSE ÉCONOMIQUE (JEUNE) | CLASSE ÉCONOMIQUE | CLASSE BUSINESS |
Vols intérieurs en Espagne et dans les îles Baléares 10 €/$ par trajet. | n/a | Les sièges avec espace supplémentaire pour les jambes peuvent être réservés, à un coût supplémentaire, via notre site Web et notre centre d'appels. | |
Vols entre l'Espagne et les îles Canaries, l'Europe et l'Afrique 20 €/$ par trajet. | n/a | ||
Vols long-courriers 50 €/$ par trajet. | n/a |
4. Repas et boissons
VOLS | CLASSE ÉCONOMIQUE | CLASSE BUSINESS |
---|---|---|
Vols intercontinentaux long-courriers | Gratuit | Gratuit |
Vols intérieurs en Espagne et en Europe | Snacks et boissons disponibles à l'achat à bord. Consultez notre liste de prix Gusto + | Gratuit |
5. Divertissement à bord
ARTICLES | CLASSE ÉCONOMIQUE | CLASSE BUSINESS |
---|---|---|
Écouteurs | 3 € | Gratuit |
6. Bagages sportifs
BAGAGES 3 | INCLUS DANS LA FRANCHISE DE BAGAGES | TARIF |
---|---|---|
BAGAGES VOLUMINEUX EN CABINE (CBBG) | NON | Coût du siège |
BAGAGES VOLUMINEUX EN SOUTE (BULK) | NON | 150 €/$ |
ARME À FEU DE SPORT (WEAP) 4 | NON | 75 €/$ |
VÉLOS (BIKE) | NON | 75 €/$ |
ÉQUIPEMENT DE PLONGÉE (DIVE) | NON | 75 €/$ |
ÉQUIPEMENT DE PÊCHE | OUI | Comme 1 bagage standard |
PERCHE | NON | 75 €/$ |
ÉQUIPEMENT DE GOLF (GOLF) 5 | OUI | Comme 1 bagage standard |
ÉQUIPEMENT DE SKI (SKIS ALPINS, SNOWBOARD, SKIS NAUTIQUES) | OUI | Comme 1 bagage standard |
ÉQUIPEMENT DE SURF (PLANCHE DE SURF, WINDSURF, KITESURF) | NON | 150 €/$ |
DELTAPLANE ET PARAPENTE | NON | 150 €/$ |
INSTRUMENTS MUSICAUX < 115 cm | OUI | Comme un bagage standard |
INSTRUMENTS MUSICAUX > 115 cm | NON | 150 €/$ |
Note 3 : La limitation de 32 kg/pièce applicable aux bagages standards ne s'applique pas.
Note 4 : Les agents de la force publique qui voyagent ou se déplacent pour des raisons professionnelles ne sont pas tenus de payer pour le transport de leurs armes réglementaires.
Note 5 : Les passagers suivants ont le droit d'inclure gratuitement un sac de golf d'un poids maximal de 23 kg (50 lb), indépendamment du nombre de bagages enregistrés :
En dehors des prestations pertinentes pour chaque passager, les frais correspondants sont appliqués.
7. Animauxde compagnie
Les animaux vivants ne sont pas inclus dans les prestations de bagages. Pour chaque animal vivant enregistré, les frais suivants sont appliqués :
VOYAGER AVEC DES ANIMAUX DE COMPAGNIE | ANIMAUX QUI VOYAGENT EN CABINE | ANIMAUX QUI VOYAGENT EN SOUTE |
---|---|---|
VOLS INTÉRIEURS EN ESPAGNE ET ENTRE L'ESPAGNE ET LES ÎLES BALÉARES | 25 €/$ | 40 €/$ |
VOLS DEPUIS L'ESPAGNE VERS DES DESTINATIONS EUROPÉENNES ET LES ÎLES CANARIES | 50 €/$ | 80 €/$ |
VOLS INTERCONTINENTAUX LONG-COURRIERS | 100 €/$ | 160 €/$ |
*Air Europa vous prie de vous présenter à l'avance par rapport à l'heure d'enregistrement habituelle prévue pour votre vol si vous voyagez avec des animaux de compagnie devant voyager soute pour effectuer les formalités et documents pertinents.
*Pour voyager avec des animaux de compagnie, vous devez effectuer la réservation correspondante avant de voyager. Veuillez contacter notre centre d'appels. +1 8002 387 672
Animaux d'assistance
ANIMAUX | CLASSE ÉCONOMIQUE | CLASSE BUSINESS | REMARQUES |
---|---|---|---|
ANIMAUX D'ASSISTANCE | Gratuit | Gratuit | Ils ne sont pas acceptés sur des vols à destination ou en provenance du Royaume-Uni. |
Avant la survenue d'un retard, Air Europa dispose d'un plan complet destiné à prévoir les difficultés opérationnelles et à s'y adapter, ainsi qu'à réduire les retards prolongés lorsque les passagers sont à bord de l'avion. Le Centre de contrôle des opérations (OCC), situé au siège d'Air Europa, est responsable de la mise en œuvre quotidienne de ce plan, en tenant compte de la sécurité et du bien-être de nos clients.
La règle applicable aux retards sur piste, édictée par le Département des transports (DOT), fixe des limites de temps strictes pour les retards sur piste. Le plan Air Europa respecte voire améliore toutes les limites imposées par cette réglementation. Air Europa a développé un plan détaillé établissant des points d'activation pour observer ces limites en cas de restrictions imprévues qui entraînent des retards pendant le déplacement de l'avion sur la piste (manœuvre de taxi).
Exigences du plan
Si un événement inhabituel se traduit par un retard prolongé à bord, Air Europa souhaite garantir la sécurité et le bien-être des passagers. Si l'avion subit un retard de plus de quatre heures sans possibilité de débarquer les passagers, le plan d'urgence suivant sera appliqué pour garantir la satisfaction des besoins essentiels de nos passagers.
Un retard sur piste est défini comme le temps écoulé après que l'avion quitte la zone d'embarquement ou lorsqu'il atterrit sans accès au terminal. Air Europa collaborera avec l'aéroport concerné et le personnel de vol pour mettre en œuvre ce plan, qui peut comprendre la participation des autorités aéroportuaires locales et d'autres transporteurs.
Pour les vols internationaux à destination ou en provenance d'un aéroport des États-Unis, Air Europa ne permettra pas à l'avion de rester sur la piste plus de quatre heures après que l'avion a quitté la zone d'embarquement (dans le cas des départs) ou qu'il atterrisse sans pouvoir débarquer les passagers (dans le cas des arrivées), sauf si :
(a) Le capitaine établit qu'il existe une raison liée à la sécurité (par exemple, causes climatiques, directive d'une agence gouvernementale appropriée) pour laquelle l'aéronef ne peut pas quitter sa position sur la piste pour permettre aux passagers de débarquer ; ou
(b) Le personnel de contrôle de la circulation aérienne informe l'équipage de l'avion que revenir à la porte d'embarquement ou se déplacer à tout autre point pour permettre le débarquement des passagers interromprait significativement le fonctionnement de l'aéroport.
Pour tous les vols, Air Europa fournira des aliments appropriés (par exemple des snacks) et de l'eau potable au plus tard deux heures après que l'aéronef quitte la porte d'embarquement (dans le cas des départs) ou atterrisse (dans le cas des arrivées) si cet aéronef reste sur la piste, sauf si le capitaine estime que des considérations de sécurité empêchent ce service.
Pour tous les vols, Air Europa s'efforce de maintenir une température de cabine confortable et des installations sanitaires opérationnelles, ainsi que des soins médicaux appropriés si nécessaire, pendant que l'avion reste sur la piste.
Pour tous les vols, Air Europa fournit aux passagers du vol retardé des informations sur le statut du retard toutes les 30 minutes pendant la durée du retard, y compris sur les raisons de ce retard au sol, si elles sont connues.
Pour tous les vols, Air Europa notifie aux passagers du vol retardé, à partir de 30 minutes après l'heure de départ prévue (y compris toute heure de départ modifiée pour laquelle les passagers ont été informés avant l'embarquement) et toutes les 30 minutes à partir de ce moment-là, qu'ils ont la possibilité de quitter l'avion si celui-ci se trouve à la porte d'embarquement ou dans toute autre zone de débarquement avec la porte ouverte, à condition qu'il y ait une possibilité de débarquer. Pour tous les aéroports des États-Unis avec 10 000 embarquements ou plus par an (y compris les aéroports de déroutement) correspondant à des vols exploités par Air Europa, Air Europa a approuvé ce plan avec les autorités aéroportuaires, l'Administration de la sécurité des transports (TSA) et le Service des douanes et de la protection des frontières (CBP) des États-Unis. Cette coordination inclut la possibilité de partager des installations et de mettre à disposition des portes d'embarquement dans les aéroports en cas d'urgence.
Air Europa fournira des ressources suffisantes pour mettre en œuvre ce plan.
Responsabilité
Le Centre de contrôle des opérations (OCC) est chargé de la gestion et de la qualité du plan. La prise de décision concernant ce plan incombe à l'OCC. Les équipes de service client, d'exploitation de vol, de services à bord et de sécurité globale de Swissport sont chargés de l'exécution du plan pour la gare aéroportuaire et le vol.
Plan pour la gare aéroportuaire
Le plan est fondé sur les procédures opérationnelles standards actuellement en vigueur pour la gestion des retards prolongés à bord et des déroutements. Toutes les gares aéroportuaires ont identifié des ressources et mis au point des procédures appropriées leur permettant de retirer effectivement un avion de la piste et d'ouvrir la porte, donnant ainsi aux passagers la possibilité de débarquer dans les limites de temps imparti.
Les gares aéroportuaires veillent à ce que les déroutements aient la même priorité que les autres retards survenus pendant le déplacement de l'avion sur la piste (manœuvre de taxi), ce qui signifie que les passagers pourront sortir avant la limite prévue de 4 heures (4 heures pour les vols internationaux). Les plans individuels de chaque gare doivent prévoir un temps d'au moins 30 minutes (ou jusqu'à 60 minutes dans les plus grandes gares aéroportuaires) pour achever les tâches de retour à la porte d'embarquement et de débarquement.
Toutes les gares aéroportuaires ont été coordonnées avec les centres d'exploitation aéroportuaires et les agences gouvernementales locales pour se conformer aux exigences de la règle du retard de piste. Cela inclut des méthodes de remplacement des équipements non opérationnels et l'approvisionnement et le service d'aéronefs.
Les divisions du service client ont préparé des annonces pour la porte d'embarquement, qui devront être utilisées selon les besoins et en fonction de la situation. Ces annonces :
Pendant le retard du vol, la communication entre le Centre de contrôle des opérations (OCC) d'Air Europa et l'équipage est continue. L'OCC et l'équipage surveillent à tout moment l'atmosphère générale et l'« état d'esprit » des passagers. Air Europa prend les décisions pertinentes pour le bien-être de tous les passagers à bord du vol concerné.
Pour effectuer l'enregistrement en ligne, nous devons introduire :
- Localisateur ou numéro de billet.
- Le nom du passager souhaitant réaliser l'enregistrement. Si celui-ci compte 4 lettres ou moins, le deuxième nom de famille doit être ajouté.
Les objets considérés comme des objets contondants, pointus ou coupants sont quelques-uns des objets interdits dans la cabine de l'avion. Pour en savoir plus, consultez notre section relative aux « Objets interdits »
Si vous emportez des articles de haute valeur dans les bagages, vous avez la possibilité de les faire enregistrer en faisant la déclaration de valeur spéciale.