Conditions États-Unis

1. OFFRIR LE TARIF LE PLUS BAS DISPONIBLE

Sur Air Europa.com, dans notre système de réservations en ligne, à nos guichets de vente de billets dans les aéroports et dans nos agences en ville, nous offrirons le tarif publié le plus bas pour les dates, le vol et la classe de service correspondant à vos critères. Si vous le souhaitez, nos représentants identifieront des itinéraires alternatifs plus économiques si votre plan de voyage est flexible.

2. INFORMER LES CLIENTS SUR LES RETARDS, LES ANNULATIONS ET LES DÉROUTEMENTS CONNUS

• Nous communiquerons en temps voulu des informations complètes sur le statut des retards, des annulations et des déroutements connus en :
• Répondant aux questions sur le statut de vol en temps réel au numéro de téléphone gratuit +1 844 415 39 55 (si vous appelez des États-Unis) ou +34 911 401 501 (si vous appelez d'Espagne) et sur aireuropa.com dans la section Statut des vols.
• Fournissant, par l'intermédiaire de nos agents aux portes d'embarquement et de notre équipage, des mises à jour opportunes et cohérentes sur le statut des vols et les causes des retards, annulations ou modifications.
• Installant des technologies de vol qui amélioreront notre capacité à détecter les retards et les déroutements et nous aideront à transmettre des informations plus complètes.
• Vous contactant en cas d'annulation lorsque l'événement est connu au moins trois heures avant le départ, afin de vous éviter un voyage fastidieux à l'aéroport, sous réserve que vous nous ayez fourni vos coordonnées dans la réservation.

3. REMETTRE LES BAGAGES DANS LES DÉLAIS OPPORTUNS

Notre intention est de vous remettre vos bagages dans les délais opportuns. Toutefois, si cela n'est pas le cas, nous nous efforcerons de vous remettre les bagages manquants dans un délai de 24 heures. Si vous ne trouvez pas vos bagages, veuillez en informer un employé d'Air Europa à l'aéroport. Pour vérifier la progression de la recherche de vos bagages, appelez le 911 360 190 (depuis l'Espagne) ou le +34 911 360 190 (depuis l'extérieur) ou adressez-vous au Service bagages. Nous essaierons d'informer les clients sur tous bagages non réclamés si un nom et une adresse ou un numéro de téléphone sont disponibles. Passés cinq jours, les bagages non réclamés seront envoyés à notre entrepôt à Madrid, et nous nous efforcerons de localiser les propriétaires.

4. PERMETTRE L'ANNULATION DES RÉSERVATIONS SANS PÉNALITÉ PENDANT UNE DURÉE DÉFINIE

Même si vous achetez un billet non remboursable, nous vous donnons le temps de comparer nos tarifs avec ceux des autres compagnies aériennes, à condition que vous ayez acheté votre billet au moins une semaine à l'avance. Vous pouvez annuler et demander le remboursement de votre billet dans les 24 heures à compter de l'achat de votre billet, à condition que l'achat ait été effectué au moins 168 heures (7 jours) avant le premier vol de votre itinéraire.

5. FOURNIR DES REMBOURSEMENTS RAPIDES DES BILLETS

• Nous rembourserons les billets nationaux et internationaux remplissant les conditions requises dans un délai de 7 jours ouvrables pour les achats par carte de crédit et de 20 jours ouvrables pour les achats en espèces ou par chèque. Pour l'assistance liée aux remboursements :
• Les demandes de remboursement peuvent être présentées à tout lieu où Air Europa ou son agent de voyage a émis des billets.
• Les remboursements de billets électroniques peuvent être demandés en appelant notre centre d'appels au numéro gratuit +1 844 415 39 (si vous appelez des États-Unis) ou +34 911 401 501 (si vous appelez d'Espagne).

6. ACCOMPAGNER LES PASSAGERS EN SITUATION DE HANDICAP ET AVEC DES BESOINS SPÉCIAUX, ÉGALEMENT EN CAS DE RETARD SUR LA PISTE

La satisfaction des besoins particuliers des passagers en situation de handicap est une priorité majeure d'Air Europa. Nous offrons une large gamme de services spéciaux à ces passagers, tels que :

• Transport à partir, vers et entre les portes, en fauteuil roulant ou, en plusieurs endroits, en voitures électriques.
• Assistance à l'embarquement.
• Assistance pour les difficultés visuelles, auditives, cognitives ou de mobilité lorsqu'ils se trouvent à l'aéroport ou dans l'avion.
• Prise en compte de leurs besoins en cas de retards prolongés sur la piste.
• Adaptation à certaines exigences médicales, telles que l'utilisation d'un concentrateur d'oxygène portable approuvé, ou à des besoins alimentaires dûment notifiés à notre Centre d'appels au numéro gratuit +1 844 415 39 (si vous appelez des États-Unis ou au +34 911 401 501 (si vous appelez d'Espagne). Pour plus d'informations, voir Assistance spéciale.

Pour garantir la qualité de ces services et la protection des droits du client, nous avons désigné des Représentants de résolution des plaintes (Complaint Resolution Officials, CRO) qui sont disponibles au numéro de téléphone gratuit +1 800 798 5773 (si vous appelez des États-Unis) ou +34 900 846 500 (si vous appelez d'Espagne), ou par courrier électronique à croaireuropa@air-europa.com ; ils sont responsables de veiller à ce que les services destinés aux clients en situation de handicap soient fournis correctement.

Enfants voyageant seuls

Nous fournissons des informations détaillées aux parents d'enfants âgés de 5 à 14 ans qui se rendent seuls dans la section Mineurs non accompagné ou au numéro de téléphone gratuit +1 844 415 39 55 (si vous appelez des États-Unis) ou +34 911 401 501 (si vous appelez d'Espagne).

Nos politiques garantissent la sécurité et le bien-être des enfants qui voyagent seuls, notamment :

• Prendre soin de votre enfant pendant le vol et ne pas remettre le mineur qui voyage à une personne autre que celle que vous avez désignée.
• Fournir un service de passager non accompagné pour les enfants âgés de 5 à 11 ans. Nous sommes également heureux de fournir ce service aux enfants âgés de 12 à 17 ans qui se déplacent seuls. (Le service pour mineurs non accompagnés est payant).

7. SATISFAIRE LES BESOINS ESSENTIELS DES CLIENTS EN CAS DE RETARDS PROLONGÉS SUR LA PISTE

Nous communiquerons en temps voulu des informations complètes sur le statut d'un vol si un retard extrême survient après que vous avez embarqué ou que l'avion a atterri et, si les conditions de sécurité le permettent, nous vous fournirons les services pour satisfaire vos besoins essentiels, tels que de la nourriture, de l'eau potable, des installations sanitaires opérationnelles et l'accès aux traitements médicaux. Pour plus d'informations, veuillez consulter le Plan d'urgence d'Air Europa en cas de retard prolongé sur la piste.

8. GÉRER LES PASSAGERS « REFUSÉS » AVEC ÉQUITÉ ET COHÉRENCE EN CAS DE SURRÉSERVATION

À votre demande, nous vous informerons si le vol pour lequel vous avez des billets est surréservé. Nous vous fournirons également des informations aux aéroports sur les politiques et procédures de gestion des situations dans lesquelles tous les clients titulaires de billets ne peuvent ne pas embarquer sur le vol.

Nos politiques et procédures pour traiter de manière équitable et cohérente comprennent :

• Informer sur l'horaire d'enregistrement par notre ligne de réservations au numéro gratuit +1 844 415 39 55 (si vous appelez des États-Unis) ou +34 911 401 501 (si vous appelez d'Espagne).
• Prévenir, si vous le demandez, si votre vol est surréservé par l'intermédiaire de nos représentants des réservations, des ventes ou du service client à l'aéroport.
• Offrir un bon si vous cédez volontairement votre siège. Ces billets peuvent être utilisés pour un autre vol d'Air Europa à la destination de votre choix.
• Vous envoyer une notification expliquant nos obligations et la compensation que vous recevrez si vous êtes privé de l'embarquement contre votre volonté.
• Vous réserver le premier vol disponible d'Air Europa à votre destination enregistrée si vous êtes privé de l'embarquement contre votre volonté. (Si un vol d'Air Europa n'est pas disponible, nous nous efforcerons de vous offrir une place comparable chez une autre compagnie avec laquelle nous avons un accord de facturation.)
• Vous fournir des boissons, de la nourriture et un hébergement dans un hôtel et des installations partenaires d'avec Air Europa si vous vous trouvez loin de votre domicile, si vous vous êtes vu refuser l'embarquement contre votre volonté et que nous n'avons pas pu vous replacer sur un autre vol le jour même de votre voyage.

9. INFORMER SUR L'ITINÉRAIRE DE VOYAGE ET D'AUTRES POLITIQUES CONCERNANT VOTRE VOYAGE

Nous vous communiquerons votre itinéraire de voyage et des informations complètes et opportunes sur les politiques et procédures qui concernent votre voyage, notamment :

• Fournir des informations détaillées pour les passagers réguliers.
• Nous mettrons à disposition toutes les règles importantes, restrictions et informations d'échange sur aireuropa.com, dans notre Guide pour membres et nos règles du programme et dans les packs d'information fournis aux nouveaux membres d'Air Europa SUMA.
• Nous vous informerons sur la configuration de l'avion, la largeur du siège et la plage de tonalités par l'intermédiaire de nos représentants de réservations et à l'aéroport.
• Fournir des informations sur nos Conditions de transport disponibles sur aireuropa.com.
• Adresse électronique : relacionesconclientes@air-europa.com
• Changer l'avion d'un vol ayant un numéro de vol unique.
• Nous vous informerons de ce changement avant que vous ne confirmiez votre réservation par téléphone ou en ligne, et par écrit sur le reçu du billet.
• Mettre en place des politiques d'annulation.

10. GARANTIR UN BON SERVICE AU CLIENT DES PARTENAIRES AVEC QUI NOUS PARTAGEONS DES CODES

Nous soutenons le service des partenaires avec lesquels nous partageons des codes de vol et nous nous efforcerons de veiller à ce que vous obteniez un excellent service client, sous réserve que vous voyagiez avec un billet d'Air Europa, y compris sur les vols exploités par les partenaires avec lesquels nous partageons des codes de vol.

Nous publierons un lien direct depuis aireuropa.com vers les sites Web de nos compagnies partenaires pour fournir des informations actuelles sur leurs politiques et procédures.

11. GARANTIR UNE RÉPONSE APPROPRIÉE AUX PLAINTES DES CLIENTS

Nous accuserons réception des plaintes des clients présentées par écrit dans les 30 jours suivant leur réception et nous enverrons une réponse substantielle dans les 60 jours suivant la réception de la plainte.

Pour des informations sur la manière de déposer une plainte, veuillez vous reporter à la section Contact (URL de téléphone de contact).

12. IDENTIFIER LES SERVICES QU'AIR EUROPA FOURNIT POUR LIMITER LES DÉSAGRÉMENTS QUE SUBIT LE PASSAGER À LA SUITE D'ANNULATIONS ET DE CORRESPONDANCES MANQUÉES

Pour limiter les désagréments résultant des annulations et des correspondances manquées :

• Nous essaierons de vous contacter aux coordonnées que vous nous avez fournies lors de votre réservation ou qui sont enregistrées dans la section de votre profil Air Europa SUMA en cas d'annulation lorsque l'événement est connu au moins deux heures avant le départ, afin de vous éviter un voyage fastidieux à l'aéroport.
• Nous vous offrirons de la nourriture, des boissons et un hébergement dans des installations partenaires d'Air Europa, selon la disponibilité, si vous devez rester loin de votre domicile ou de votre destination pendant la nuit en raison d'un retard, d'une correspondance manquée ou d'une annulation sous le contrôle d'Air Europa.
• Note : Notre Centre d'appels est disponible :
• au numéro de téléphone gratuit +1 844 415 39 55, si vous appelez des États-Unis
• ou +34 911 401 501, si vous appelez d'Espagne.

Les clients qui souhaitent des informations sur l'utilisation d'insecticides dans un avion pour passagers doivent les consulter ici (site Web du Département des transports des États-Unis.

1. Tarifs de service

2. Mineurs voyageant seuls

3. Configuration des sièges

4. Repas et boissons

5. Divertissement à bord

6. Bagages sportifs

Note 3 : La limitation de 32 kg/pièce applicable aux bagages standards ne s'applique pas.

Note 4 : Les agents de la force publique qui voyagent ou se déplacent pour des raisons professionnelles ne sont pas tenus de payer pour le transport de leurs armes réglementaires.

Note 5 : Les passagers suivants ont le droit d'inclure gratuitement un sac de golf d'un poids maximal de 23 kg (50 lb), indépendamment du nombre de bagages enregistrés :

• Passagers en provenance ou à destination de l'Espagne/de la France et vice versa.
• Membres de l'Association professionnelle de golf d'Espagne (APG).
• Membres de la Fédération de Golf des Baléares.

En dehors des prestations pertinentes pour chaque passager, les frais correspondants sont appliqués.

7. Animauxde compagnie

Les animaux vivants ne sont pas inclus dans les prestations de bagages. Pour chaque animal vivant enregistré, les frais suivants sont appliqués :

*Air Europa vous prie de vous présenter à l'avance par rapport à l'heure d'enregistrement habituelle prévue pour votre vol si vous voyagez avec des animaux de compagnie devant voyager soute pour effectuer les formalités et documents pertinents.

*Pour voyager avec des animaux de compagnie, vous devez effectuer la réservation correspondante avant de voyager. Veuillez contacter notre centre d'appels. +1 8002 387 672

Animaux d'assistance

Avant la survenue d'un retard, Air Europa dispose d'un plan complet destiné à prévoir les difficultés opérationnelles et à s'y adapter, ainsi qu'à réduire les retards prolongés lorsque les passagers sont à bord de l'avion. Le Centre de contrôle des opérations (OCC), situé au siège d'Air Europa, est responsable de la mise en œuvre quotidienne de ce plan, en tenant compte de la sécurité et du bien-être de nos clients.

La règle applicable aux retards sur piste, édictée par le Département des transports (DOT), fixe des limites de temps strictes pour les retards sur piste. Le plan Air Europa respecte voire améliore toutes les limites imposées par cette réglementation. Air Europa a développé un plan détaillé établissant des points d'activation pour observer ces limites en cas de restrictions imprévues qui entraînent des retards pendant le déplacement de l'avion sur la piste (manœuvre de taxi).

Exigences du plan

Si un événement inhabituel se traduit par un retard prolongé à bord, Air Europa souhaite garantir la sécurité et le bien-être des passagers. Si l'avion subit un retard de plus de quatre heures sans possibilité de débarquer les passagers, le plan d'urgence suivant sera appliqué pour garantir la satisfaction des besoins essentiels de nos passagers.

Un retard sur piste est défini comme le temps écoulé après que l'avion quitte la zone d'embarquement ou lorsqu'il atterrit sans accès au terminal. Air Europa collaborera avec l'aéroport concerné et le personnel de vol pour mettre en œuvre ce plan, qui peut comprendre la participation des autorités aéroportuaires locales et d'autres transporteurs.

Pour les vols internationaux à destination ou en provenance d'un aéroport des États-Unis, Air Europa ne permettra pas à l'avion de rester sur la piste plus de quatre heures après que l'avion a quitté la zone d'embarquement (dans le cas des départs) ou qu'il atterrisse sans pouvoir débarquer les passagers (dans le cas des arrivées), sauf si :

(a) Le capitaine établit qu'il existe une raison liée à la sécurité (par exemple, causes climatiques, directive d'une agence gouvernementale appropriée) pour laquelle l'aéronef ne peut pas quitter sa position sur la piste pour permettre aux passagers de débarquer ; ou

(b) Le personnel de contrôle de la circulation aérienne informe l'équipage de l'avion que revenir à la porte d'embarquement ou se déplacer à tout autre point pour permettre le débarquement des passagers interromprait significativement le fonctionnement de l'aéroport.

Pour tous les vols, Air Europa fournira des aliments appropriés (par exemple des snacks) et de l'eau potable au plus tard deux heures après que l'aéronef quitte la porte d'embarquement (dans le cas des départs) ou atterrisse (dans le cas des arrivées) si cet aéronef reste sur la piste, sauf si le capitaine estime que des considérations de sécurité empêchent ce service.

Pour tous les vols, Air Europa s'efforce de maintenir une température de cabine confortable et des installations sanitaires opérationnelles, ainsi que des soins médicaux appropriés si nécessaire, pendant que l'avion reste sur la piste.

Pour tous les vols, Air Europa fournit aux passagers du vol retardé des informations sur le statut du retard toutes les 30 minutes pendant la durée du retard, y compris sur les raisons de ce retard au sol, si elles sont connues.

Pour tous les vols, Air Europa notifie aux passagers du vol retardé, à partir de 30 minutes après l'heure de départ prévue (y compris toute heure de départ modifiée pour laquelle les passagers ont été informés avant l'embarquement) et toutes les 30 minutes à partir de ce moment-là, qu'ils ont la possibilité de quitter l'avion si celui-ci se trouve à la porte d'embarquement ou dans toute autre zone de débarquement avec la porte ouverte, à condition qu'il y ait une possibilité de débarquer. Pour tous les aéroports des États-Unis avec 10 000 embarquements ou plus par an (y compris les aéroports de déroutement) correspondant à des vols exploités par Air Europa, Air Europa a approuvé ce plan avec les autorités aéroportuaires, l'Administration de la sécurité des transports (TSA) et le Service des douanes et de la protection des frontières (CBP) des États-Unis. Cette coordination inclut la possibilité de partager des installations et de mettre à disposition des portes d'embarquement dans les aéroports en cas d'urgence.

Air Europa fournira des ressources suffisantes pour mettre en œuvre ce plan.

Responsabilité

Le Centre de contrôle des opérations (OCC) est chargé de la gestion et de la qualité du plan. La prise de décision concernant ce plan incombe à l'OCC. Les équipes de service client, d'exploitation de vol, de services à bord et de sécurité globale de Swissport sont chargés de l'exécution du plan pour la gare aéroportuaire et le vol.

Plan pour la gare aéroportuaire

Le plan est fondé sur les procédures opérationnelles standards actuellement en vigueur pour la gestion des retards prolongés à bord et des déroutements. Toutes les gares aéroportuaires ont identifié des ressources et mis au point des procédures appropriées leur permettant de retirer effectivement un avion de la piste et d'ouvrir la porte, donnant ainsi aux passagers la possibilité de débarquer dans les limites de temps imparti.

Les gares aéroportuaires veillent à ce que les déroutements aient la même priorité que les autres retards survenus pendant le déplacement de l'avion sur la piste (manœuvre de taxi), ce qui signifie que les passagers pourront sortir avant la limite prévue de 4 heures (4 heures pour les vols internationaux). Les plans individuels de chaque gare doivent prévoir un temps d'au moins 30 minutes (ou jusqu'à 60 minutes dans les plus grandes gares aéroportuaires) pour achever les tâches de retour à la porte d'embarquement et de débarquement.

Toutes les gares aéroportuaires ont été coordonnées avec les centres d'exploitation aéroportuaires et les agences gouvernementales locales pour se conformer aux exigences de la règle du retard de piste. Cela inclut des méthodes de remplacement des équipements non opérationnels et l'approvisionnement et le service d'aéronefs.

Les divisions du service client ont préparé des annonces pour la porte d'embarquement, qui devront être utilisées selon les besoins et en fonction de la situation. Ces annonces :

• Identifient le motif du retard et l'heure de départ prévue.
• Décrivent la procédure d'embarquement.
• Expliquent les effets éventuels de la règle du retard de piste du Département des transports.

Pendant le retard du vol, la communication entre le Centre de contrôle des opérations (OCC) d'Air Europa et l'équipage est continue. L'OCC et l'équipage surveillent à tout moment l'atmosphère générale et l'« état d'esprit » des passagers. Air Europa prend les décisions pertinentes pour le bien-être de tous les passagers à bord du vol concerné.