Condizioni USA

1. OFFRIRE LA TARIFFA DISPONIBILE PIÙ BASSA

Su Air Europa.com, nel nostro sistema di prenotazioni online, nelle nostre biglietterie in aeroporto e negli uffici in città ti offriamo la tariffa pubblicata più bassa in linea con i tuoi requisiti per la data, il volo e la classe di servizio richiesti. Se il tuo piano di viaggio è flessibile e lo desideri, i nostri rappresentanti potranno cercare itinerari alternativi più economici.

2. INFORMARE I CLIENTI RIGUARDO I RITARDI, LE CANCELLAZIONI E LE DEVIAZIONI PREVISTE

• Forniremo informazioni complete e tempestive riguardo lo stato dei ritardi, delle cancellazioni e delle deviazioni previste:
• Le informazioni sullo stato del volo saranno disponibili in tempo reale, chiamando il numero di telefono gratuito 844 415 39 55 (per le chiamate dagli Stati Uniti) oppure il numero 911 401 501 (per le chiamate dalla Spagna) e su Air Europa.com nella sezione "Stato dei voli".
• I nostri agenti al gate d'imbarco e il nostro equipaggio forniranno aggiornamenti tempestivi e costanti sullo stato dei voli e le cause di eventuali ritardi, cancellazioni o deviazioni.
• Abbiamo installato una tecnologia di volo in grado di migliorare la nostra capacità di monitorizzare ritardi e deviazioni e poter trasmettere informazioni più complete.
• Ti comunicheremo la cancellazione del tuo volo nel caso in cui sia possibile verificarlo con un anticipo minimo di tre ore rispetto all'ora di partenza, al fine di risparmiarti un viaggio fastidioso in aeroporto, e solo nel caso in cui abbia fornito i tuoi recapiti durante la prenotazione.

3. CONSEGNA PUNTUALE DEI BAGAGLI

È nostra intenzione consegnarti i bagagli in modo puntuale. Tuttavia, nel caso in cui non fosse così, ci sforzeremo per consegnarti il bagaglio smarrito entro 24 ore. Se non trovi il tuo bagaglio, informa un dipendente di Air Europa nell'aeroporto in cui ti trovi. Per verificare se ci sono novità in merito alla ricerca del tuo bagaglio, chiama il 911 360 190 (dalla Spagna) o +34 911 360 190 (da un paese fuori dalla Spagna) oppure rivolgiti all'Assistenza bagagli (Lost and Found). Cercheremo di metterci in contatto con i clienti di tutti i bagagli non ritirati, nel caso in cui disponiamo del nome, indirizzo o numero di telefono dei proprietari. Dopo cinque giorni, i bagagli non ritirati saranno inviati al nostro deposito di Madrid e faremo il possibile per localizzare i proprietari.

4. CONSENTIRE LA CANCELLAZIONE DELLE PRENOTAZIONI SENZA SANZIONI ENTRO UN TERMINE STABILITO

Anche se acquisti un biglietto non rimborsabile, ti diamo il tempo di confrontare le nostre tariffe con quelle di altre compagnie aeree, solo nel caso in cui l'acquisto sia avvenuto con un anticipo di almeno una settimana. È possibile cancellare e richiedere il rimborso del biglietto entro 24 ore dall'acquisto nel caso in cui il suddetto acquisto sia stato effettuato almeno 168 ore (7 giorni) prima della partenza del primo volo del tuo itinerario.

5. RIMBORSI DEI BIGLIETTI IN TEMPI RAPIDI

• I biglietti nazionali e internazionali che rispondono ai requisiti richiesti saranno rimborsati entro 7 giorni feriali nel caso degli acquisti effettuati con carta di credito e 20 giorni feriali nel caso di acquisti effettuati in contanti o tramite assegno bancario. Per richiedere assistenza riguardo i rimborsi:
• Le richieste di rimborso possono essere presentate presso qualsiasi biglietteria di Air Europa o i suoi agenti di viaggio.
• È possibile richiedere il rimborso dei biglietti elettronici chiamando il nostro +Centro di Assistenza telefonica al numero gratuito 1 844 415 39 55 (per le chiamate dagli Stati Uniti) oppure il numero 911 401 501 (per le chiamate dalla Spagna).

6. ASSISTENZA ADEGUATA AI PASSEGGERI DISABILI E CON ESIGENZE SPECIALI, INCLUSI I CASI DI RITARDI IN PISTA

Soddisfare le esigenze speciali dei passeggeri disabili è una delle priorità assolute di Air Europa. Per questo, offriamo una vasta gamma di servizi speciali destinati ai passeggeri che ne hanno bisogno, tra cui:

• trasporto da e verso il gate in sedia a rotelle oppure in diversi punti dell'aeroporto su auto elettrica.
• Assistenza all'imbarco.
• Assistenza nel caso di difficoltà visive, uditive, cognitive o di movimento in aeroporto o a bordo dell'aereo.
• Teniamo in considerazione le tue esigenze anche durante i ritardi prolungati in pista.
• Ci adattiamo a specifici requisiti medici, come l'uso di un concentratore di ossigeno portatile omologato, oppure le esigenze alimentari, da notificare previamente al Centro di Assistenza telefonica, chiamando il numero gratuito 1 844 415 39 55 (per le chiamate dagli Stati Uniti) oppure il numero 911 401 501 (per le chiamate dalla Spagna). Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Assistenza Speciale.

Al fine di garantire l'elevata qualità dei nostri servizi e la tutela dei diritti del cliente, sono stati designati dei Rappresentanti per la risoluzione dei reclami (Complaint Resolution Officials, CRO), disponibili chiamando il numero di telefono gratuito 800 798 5773 (per le chiamate dagli Stati Uniti) oppure il numero 900 846 500 (per le chiamate dalla Spagna) oppure tramite e-mail all'indirizzo croaireuropa@air-europa.com; responsabili di garantire che i servizi per i clienti disabili siano prestati in modo corretto.

Bambini che viaggiano da soli

I genitori di bambini di età compresa tra 5 e 14 anni che viaggiano da soli potranno trovare informazioni dettagliate nella sezione Bambini non accompagnati oppure chiamando il numero di telefono gratuito 844 415 39 55 (per le chiamate dagli Stati Uniti) oppure il numero 911 401 501 (per le chiamate dalla Spagna).

Le nostre politiche garantiscono la sicurezza e il benessere dei bambini che viaggiano da soli:

• Ci prendiamo cura del bambino durante il volo e lo consegniamo soltanto alla persona indicata.
• Forniamo il servizio di assistenza ai bambini di età compresa tra 5 e 11 anni che viaggiano da soli. Siamo inoltre lieti di offrire questo servizio anche ai minori di età compresa tra 12 e 17 anni che viaggiano da soli. (Il servizio per bambini non accompagnati è soggetto a un costo aggiuntivo.

7. SODDISFARE LE ESIGENZE ESSENZIALI DEI CLIENTI DURANTE I RITARDI PROLUNGATI IN PISTA

Saranno fornite informazioni complete e tempestive riguardo lo stato del volo nel caso di ritardo estremo dopo l'imbarco o l'atterraggio e, qualora le condizioni di sicurezza lo consentano, saranno coperte le esigenze essenziali dei passeggeri, come la fornitura di alimenti, acqua potabile, servizi sanitari operativi e accesso al trattamento medico. Per ulteriori informazioni, consulta il Piano di emergenza di Air Europa in caso di ritardi prolungati in pista.

8. GESTIONE EQUA E COERENTE DEI PASSEGGERI CUI È STATO NEGATO L'IMBARCO NEL CASO DI OVERBOOKING

Se il passeggero lo richiede, verrà informato riguardo un eventuale overbooking del volo per il quale ha acquistato i biglietti. Inoltre, negli aeroporti verranno fornite le informazioni relative alle politiche e alle procedure di gestione delle situazioni in cui non tutti i clienti provvisti di biglietto possono salire a bordo dell'aereo.

Le nostre politiche e procedure di gestione equa e coerente includono:

• informazioni riguardo l'orario del check-in tramite la nostra linea di prenotazioni chiamando il numero gratuito 844 415 39 55 (per le chiamate dagli Stati Uniti) oppure il numero 911 401 501 (per le chiamate dalla Spagna).
• Informazioni, dietro richiesta del cliente, riguardo l'overbooking del volo, disponibili presso i nostri rappresentanti delle prenotazioni, di vendita o il servizio clienti dell'aeroporto.
• Un voucher, nel caso in cui il cliente decidesse di cedere volontariamente il proprio posto. I suddetti voucher possono essere usati per un altro volo di Air Europa con la destinazione a scelta del passeggero.
• Notifica con gli obblighi della compagnia e i risarcimenti previsti in caso di negato imbarco contro la volontà del passeggero.
• Prenotazione del primo volo disponibile di Air Europa per la destinazione per cui è stata effettuata la registrazione dei bagagli, nel caso di imbarco negato contro la volontà del passeggero. (Qualora non ci fossero voli di Air Europa disponibili, la compagnia si impegna a offrire al cliente un posto simile su un volo di un'altra compagnia aerea con cui abbia stipulato un accordo).
• Fornitura di bevande, cibo e alloggio in hotel presso strutture subappaltate da Air Europa nel caso in cui il passeggero si trovi lontano dal proprio domicilio, gli sia stato negato l'imbarco contro la propria volontà e non sia stato possibile offrire un volo alternativo nello stesso giorno del viaggio prenotato.

9. DIFFONDERE INFORMAZIONI SULL'ITINERARIO E ALTRE POLITICHE CHE POTREBBERO CONDIZIONARE NEGATIVAMENTE IL VIAGGIO

Saranno forniti al passeggero l'itinerario di viaggio e le informazioni complete e tempestive riguardo le politiche e le procedure ad esso relative, tra cui:

• informazioni dettagliate sui viaggiatori frequenti.
• Tutte le regole importanti, le restrizioni e le informazioni di scambio saranno disponibili su Air Europa.com, nella nostra Guida per i soci e norme del programma e nei pack di informazioni per i nuovi membri di Air Europa SUMA.
• I nostri agenti delle prenotazioni informeranno i passeggeri riguardo la configurazione dell'aereo, la larghezza delle poltrone e la gamma di colori.
• Le informazioni sulle nostre Condizioni di trasporto sono disponibili su Air Europa.com.
• E-mail: relacionesconclientes@air-europa.com
• Cambiare aereo su un volo con un numero di volo unico.
• Sarai informato riguardo questa modifica prima della conferma della tua prenotazione per telefono oppure online, e per iscritto nella ricevuta del biglietto.
• Politiche di cancellazione.

10. ASSICURARE UN BUON SERVIZIO CLIENTI AI PARTNER CON CUI CONDIVIDIAMO I CODICI

Supportiamo il servizio dei soci con cui condividiamo i codici di volo e ci impegneremo per garantire che i passeggeri che viaggiano con un biglietto di Air Europa ricevano un servizio clienti eccellente, inclusi sui voli operati dai soci con cui condividiamo i codici di volo.

Al fine di fornire informazioni aggiornate sulle politiche e le procedure delle compagnie aeree di cui siamo partner, pubblicheremo un link diretto ai loro siti web direttamente su Air Europa.com.

11. ASSICURARE LA RISPOSTA TEMPESTIVA AGLI EVENTUALI RECLAMI DEL CLIENTE

La ricezione dei reclami dei clienti presentati per iscritto verrà confermata entro 30 giorni e sarà inviata una risposta sostanziale entro 60 giorni dalla suddetta ricezione.

Per informazioni riguardo come sporgere un reclamo, consulta Contatto (URL dei recapiti telefonici).

12. IDENTIFICARE I SERVIZI OFFERTI DA AIR EUROPA PER LIMITARE I DISAGI DEL PASSEGGERO A CAUSA DI CANCELLAZIONI E PERDITA DEI VOLI IN CONCIDENZA

Al fine di ridurre il disagio causato dalla cancellazione del volo o dalla perdita di un volo in coincidenza:

• Cercheremo di contattarti usando le informazioni di contatto fornite durante la prenotazione o conservate nel tuo profilo di Air Europa SUMA per comunicarti la cancellazione del tuo volo nel caso in cui sia possibile accertarlo con un anticipo minimo di due ore rispetto all'ora di partenza, al fine di risparmiarti un viaggio fastidioso in aeroporto.
• Se dovessi trascorrere la notte lontano dal tuo domicilio o dalla destinazione finale a causa di un ritardo, della perdita di un volo in coincidenza o di una cancellazione del volo che dipendono da Air Euorpa, la compagnia ti fornirà cibo, bevande e alloggio in hotel presso le strutture subappaltate da Air Europa.
• Nota: Puoi contattare il nostro Centro di Assistenza telefonica:
• Tramite il numero verde 844 415 39 55, per le chiamate dagli Stati Uniti.
• Tramite il numero 911 401 501 per le chiamate dalla Spagna.

I clienti che desiderano informazioni riguardo l'uso di insetticidi a bordo di un aereo passeggeri devono consultare qui (sito web del Dipartimento dei Trasporti degli Stati Uniti).

1. Commissioni di servizio

2. Bambini che viaggiano da soli

3. Preferenze di posti a sedere

4. Pasti e bevande

5. Intrattenimento a Bordo

6. Attrezzature sportive

Nota 3: Non si applica il limite di peso di 32 kg/collo del bagaglio standard.

Nota 4: I funzionari delle forze dell'ordine che viaggiano o si spostano per motivi professionali non dovranno pagare per il trasporto delle loro armi regolamentari.

Nota 5: I seguenti passeggeri hanno il diritto di includere gratuitamente una sacca da golf fino a 23 kg (50 lb), indipendentemente dalla quantità di bagagli registrati:

• Passeggeri sui voli da/per Spagna/Francia e viceversa.
• Soci dell'Associazione Professionale di Golf di Spagna (APG)
• Membri della Federación Balear de Golf.

Oltre ai vantaggi rilevanti per ciascun passeggero, si applicano le tariffe corrispondenti.

7. Animalidomestici

Gli animali vivi non sono inclusi nelle franchigie bagaglio. Per ciascun animale vivo registrato si applicheranno le seguenti commissioni:

*Air Europa richiede ai passeggeri accompagnati da animali domestici che viaggeranno in stiva di presentarsi al banco accettazione con congruo anticipo rispetto ai tempi abituali, in modo da espletare le formalità e i documenti pertinenti.

*Per poter viaggiare con animali domestici, è necessario effettuare la prenotazione corrispondente prima di viaggiare. Contatta il nostro centro di assistenza telefonica: 1 8002 387 672

Animali di servizio

Air Europa dispone di un piano integrale preventivo, progettato per prevedere e far fronte alle difficoltà operative dovute a un ritardo, nonché per ridurre i ritardi prolungati nel caso in cui i passeggeri si trovino a bordo dell'aereo. Il Centro di Controllo delle Operazioni (OCC), nella sede di Air Europa, è il responsabile dell'esecuzione giornaliera di questo piano e tiene conto della sicurezza e del benessere dei nostri clienti.

La norma applicabile ai ritardi in pista emanata dal Dipartimento dei Trasporti (DOT) stabilisce limiti di tempo ristretti per i ritardi in pista. Il piano di Air Europa soddisfa e batte i limiti imposti dalla suddetta normativa. Air Europa ha sviluppato un piano dettagliato che prevede dei punti di attivazione che soddisfino i suddetti limiti nel caso in cui si verifichino delle restrizioni impreviste che provocano ritardi durante lo spostamento dell'aereo in pista (manovra di taxi).

Requisiti del piano

Nel caso in cui un evento insolito comporti un ritardo prolungato a bordo, Air Europa desidera garantire la sicurezza e il benessere dei passeggeri. Se l'aeromobile subisce un ritardo in pista di oltre quattro ore e i passeggeri non hanno la possibilità di sbarcare, verrà applicato il seguente piano di emergenza per garantire il soddisfacimento dei bisogni essenziali dei nostri passeggeri.

Un ritardo in pista è il tempo trascorso dopo che l'aereo abbandona l'area di imbarco oppure atterra ma non ha accesso al terminal. Air Europa collaborerà con l'aeroporto interessato e il personale di volo per attuare il piano, che può comprendere la partecipazione delle autorità aeroportuali locali e di altri vettori.

Sui voli internazionali in partenza o in arrivo in un aeroporto degli Stati Uniti, Air Europa non consentirà la permanenza in pista dell'aereo per oltre quattro ore dall'abbandono dell'area di imbarco (nel caso delle partenze) né consentirà all'aeromobile di atterrare e trattenere a bordo i passeggeri (nel caso degli arrivi), a meno che:

(a) il capitano determina l'esistenza di un motivo di sicurezza (ad esempio cause meteorologiche, una direttiva di un'agenzia governativa competente) per il quale l'aeromobile non può lasciare la propria posizione sulla pista per consentire lo sbarco dei passeggeri; ovvero

(b) Il personale addetto al controllo del traffico aereo non informa l'equipaggio di volo che il ritorno al gate di imbarco o lo spostamento in qualsiasi altro punto per consentire ai passeggeri di sbarcare interromperebbe in modo significativo il funzionamento dell'aeroporto.

In tutti i voli, qualora l'aeromobile dovesse rimanere in pista, Air Europa fornirà ai passeggeri pasti adeguati (ad esempio, snack) e acqua potabile entro e non oltre due ore dopo l'abbandono della porta d'imbarco (nel caso delle partenze) o dopo l'atterraggio (nel caso degli arrivi), eccetto che il capitano non stabilisca che esistono considerazioni di sicurezza che impediscono l'erogazione del suddetto servizio.

In tutti i voli, Air Europa garantirà una temperatura della cabina confortevole e servizi igienici operativi, nonché un'adeguata assistenza medica se necessario, finché l'aereo rimane in pista.

In tutti i voli, Air Europa fornirà ai passeggeri del volo informazioni sullo stato del ritardo ogni 30 minuti per la durata dello stesso, compresi i motivi del ritardo sulla pista, se noti.

In tutti i voli, Air Europa informerà i passeggeri del volo in ritardo dell'eventuale possibilità di abbandonare l'aereo, nel caso in cui si trovi al gate d'imbarco o in qualsiasi altra area di sbarco con il portellone aperto, 30 minuti dopo l'ora di partenza prevista (inclusi i nuovi orari di cui sono stati informati i passeggeri prima dell'imbarco) e ogni 30 minuti a partire da quel momento. Nel caso degli aeroporti statunitensi con oltre 10 000 imbarchi totali all'anno (inclusi gli aeroporti di deviazione) che corrispondono a voli operati da Air Europa, la compagnia ha accordato il suddetto piano di emergenza con le autorità aeroportuali, l'Amministrazione di sicurezza del trasporto (TSA), le Dogane e Polizia di Frontiera degli Stati Uniti (CBP). Questa coordinazione consente di condividere le strutture e di mettere a disposizione i gate d'imbarco negli aeroporti in caso di emergenza.

Air Europa fornirà le risorse sufficienti per attuare questo piano.

Responsabilità

Il Centro di controllo delle operazioni (OCC) è il responsabile della gestione e della qualità del piano. Il suddetto centro è responsabile del processo decisionale di questo piano. Il personale del servizio clienti, delle operazioni del volo, dei servizi a bordo e di sicurezza globale di Swissport gestiranno l'esecuzione nell'aerostazione e durante il volo.

Piano per la stazione aeroportuale

Il piano è basato sulle procedure operative standard vigenti per la gestione dei ritardi prolungati a bordo e delle deviazioni. Tutte le stazioni aeroportuali dispongono di risorse e procedure adeguate grazie alle quali potranno ritirare efficacemente un aereo dalla pista e aprire il portellone, consentendo ai passeggeri di sbarcare entro i limiti di tempo specificati.

Le stazioni aeroportuali garantiranno che le deviazioni siano soggette alla stessa priorità degli altri ritardi verificatosi durante lo spostamento dell'aereo in pista (manovra di taxi), per cui sarà consentita l'uscita dei passeggeri prima del limite previsto di 4 ore (4 ore per i voli internazionali). I piani specifici di ciascuna stazione aeroportuale dovranno tenere conto di un periodo di tempo di almeno 30 minuti (estendibile fino a 60 minuti nel caso di stazioni aeroportuali più grandi) per la gestione del rientro al gate e dello sbarco.

Tutte le stazioni aeroportuali lavorano in cooperazione con i centri delle operazioni e con le agenzie governative locali per potere adempiere ai requisiti della disciplina dei ritardi in pista. Tale cooperazione include le modalità di sostituzione delle attrezzature non operative e l'approvvigionamento e il servizio degli aeromobili.

Le divisioni del Servizio clienti hanno preparato degli annunci da comunicare al gate d'imbarco, che dovranno essere usati in base alla situazione. I suddetti annunci:

• identificano il motivo del ritardo e l'ora di partenza prevista.
• Descrivono la procedura di imbarco.
• Spiegano i possibili effetti della disciplina dei ritardi in pista del Dipartimento dei Trasporti.

Durante il periodo di ritardo del volo, l'equipaggio di bordo sarà in comunicazione costante con il Centro di Controllo delle Operazioni (OCC). Entrambi controlleranno l'atmosfera generale e lo "stato d'animo" dei passeggeri in qualsiasi momento. Air Europa prenderà le decisioni opportune riguardo il benessere di tutti i passeggeri a bordo del volo in ritardo.