Droits des passagers

Les droits des passagers dans l'Union européenne sont régis par le Règlement européen (CE) 261/2004. Vous pouvez trouver ici un résumé de vos droits en tant que passager en fonction de l'incident que vous avez eu pendant votre voyage.

Champ d'application

La législation communautaire en matière de droit des passagers, établie dans le règlement 261/2004, est applicable à tous les vols au départ d’un aéroport de l’Union Européenne, ainsi que de l’Islande, la Norvège et la Suisse, ainsi qu’aux vols opérés par des compagnies communautaires même s’ils sont au départ d’un aéroport non communautaires.

Le Règlement 261/2004 régit les droits des passagers en cas de refus d'embarquement, d'annulation grand retard et de changement de classe.

Le Règlement 261/2004 ne s'applique qu'à la compagnie aérienne qui exploite le vol ou qui est chargé de l'effectuer.

Le Règlement ne s'applique pas si vous voyagez gratuitement ou avec un billet à prix réduit qui n'est pas directement ou indirectement accessible au public.

Il s'agit du refus de transporter le passager sur un vol, même s'il s'est présenté à l'embarquement conformément aux conditions énoncées dans les Conditions de transport, sauf si des raisons raisonnables de refus telles que des raisons de santé, de sécurité ou de présentation de documents de voyage inadéquats sont en cause.

Dans un cas de refus d'embarquement, par exemple en raison d'une surréservation, la compagnie doit demander des volontaires et convenir avec eux des contre-prestations, mais si, finalement, il n'y a pas de volontaires suffisants et que l'embarquement est refusé contre la volonté du passager, les droits dont ce dernier peut se prévaloir sont les suivants :

  • Droit à l'information, qui consiste à la remise par le transporteur aérien d'un formulaire assorti des conditions d'assistance et de compensation.
  • Droit à l'assistance. Le transporteur aérien doit fournir l'assistance nécessaire : de la nourriture et des boissons en quantité suffisante, deux appels téléphoniques ou un accès au courrier électronique et, si nécessaire, à une ou plusieurs nuits d'hébergement ainsi qu'au transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement.
  • Droit au remboursement ou au transport alternatif, où le passager peut choisir l'une des 3 options suivantes que doit offrir la compagnie :
    • Le remboursement du billet dans les sept jours suivants, correspondant à la partie du voyage non effectuée, et à la partie du voyage effectué si le voyage n’a plus de raison d’être. Lorsque cela sera nécessaire, un vol retour au premier point de départ le plus rapidement possible.
    • Le transport jusqu'à destination finale le plus rapidement possible et dans des conditions de transport comparables ; ou
    • Le transport jusqu'à destination finale à une date ultérieure qui convienne au passager, en fonction des sièges disponibles
  • Droit à être immédiatement indemnisé d'entre 250 € et 600 €, en fonction de la distance du vol, bien que ces montants puissent être réduits de 50 % si le transporteur aérien propose un transport alternatif et respecte les délais de retard d'arrivée à destination.
Distance du vol Compensation Réduction de 50 % quand le retard à l'arrivée est inférieur à 
Jusqu'à 1500 km 250 € 2 heures
Tout vol intracommunautaire de plus de 1500 km et tout vol de 1500 à 3500 km 400 € 3 heures
Plus de 3500 km 600 € 4 heures

 

La compensation visée peut être effectuée en espèces, par virement bancaire électronique, virement bancaire, chèque ou, après accord signé par le passager, par bons de voyage ou autres services. 

C'est la non-réalisation du vol programmé pour lequel vous avez acheté un billet.

Les droits en cas d'annulation sont les suivants :

  • Droits à l'information, à l'assistance et au remboursement ou au transport alternatif dans les mêmes conditions que le refus d'embarquement.
  • Droit d'être indemnisé, dans des conditions semblables au refus d'embarquement, à moins que :
    • Le passager ait été informé de l'annulation 14 jours ou plus avant le vol prévu ; ou
    • Qu'il ait été informé de l'annulation de 14 à 7 jours avant l'heure de départ prévue et qu'il se soit vu proposer un transport alternatif lui permettant de partir avec moins de deux heures d'avance par rapport à l'heure de départ prévue et d'arriver à sa destination finale avec moins de quatre heures de retard par rapport à l'heure d'arrivée prévue, ou
    • Qu'il ait été informé de l'annulation moins de 7 jours avant l'heure de départ prévue et qu'il se soit vu proposer un autre vol lui permettant de partir avec moins d'une heure d'avance par rapport à l'heure de départ prévue et d'arriver à sa destination finale avec moins de deux heures de retard par rapport à l'heure d'arrivée prévue ; ou
    • Si le transporteur aérien peut prouver que l'annulation a été causée par des circonstances exceptionnelles, telles que des cas d'instabilité politique, des conditions météorologiques incompatibles avec la conduite du vol, des risques pour la sécurité, des défaillances imprévues dans la sécurité du vol, des grèves affectant les opérations d'un transporteur aérien chargé d'effectuer un vol et des répercussions d'une décision de gestion de la circulation aérienne sur un aéronef donné et à une date déterminée. 

Il s'agit du retard du vol à l'aéroport d'origine par rapport à l'heure initialement prévue dans la réservation. Les droits qui peuvent être invoqués en cas de retard au départ sont :

  • Droit à l'information, dans les mêmes conditions que les deux cas précédents.
  • Droit à l'assistance, droit qui est soumis aux limites temporelles suivantes en fonction de la distance du vol.
Distance du vol Droit à l'assistance si le retard au départ est supérieur à 
Jusqu'à 1500 km 2 heures
Tout vol intracommunautaire de plus de 1500 km et tout vol de 1500 à 3500 km 3 heures
Plus de 3500 km 4 heures

 

  • Droit au remboursement, lorsque le retard est de cinq heures ou plus et que le passager décide de ne pas voyager, il a droit au remboursement sous sept jours du coût du billet complet au prix auquel il a été acheté, correspondant à la partie du voyage non effectuée et à la partie du voyage effectuée si le vol n'a plus de raison d'être. Le cas échéant, un vol retour au premier point de départ le plus rapidement possible. 

Lorsque le retard à l'arrivée à la destination finale est de trois heures ou plus par rapport à l'heure d'arrivée initialement prévue par le transporteur aérien, le passager peut avoir droit à une compensation identique à celle qui lui serait due en cas d'annulation d'un vol, sauf si la compagnie aérienne peut démontrer que le retard a été causé par une circonstance extraordinaire.

Les compensations financières prévues sont établies en fonction de la distance à destination, sous réserve que le retard soit au moins de trois heures. 

Lorsque la compagnie aérienne reclasse le passager dans une classe inférieure à celle pour laquelle il a payé, celle-ci est tenue de rembourser un pourcentage du prix du billet acquis par le passager. Veuillez consulter le pourcentage dans le tableau :

Distance de vol en km Intracommunautaires Extracommunautaires
0 - 1500 km 30 % 30 %
1500 - 3500 km 50 % (*) 50 %
+ 3500 km 50 % * 75 %


(*) À l'exception des vols entre le territoire européen et les territoires français d'outre-mer, qui sont remboursés à 75 % du montant du billet. 

AIR EUROPA

www.aireuropa.com

 

Information et réservations

Téléphone : (+34) 911 401 501 (24h/24)

 

Service Relation client

Fax. : +34 971 178 439

Site web : www.aireuropa.com> Service Client > Réclamations

Air Europa Service Relation client Boîte postale 132. 07620 Llucmajor (Îles Baléares) Espagne

 

Bagages (retard, perte ou dégât)

Tél. : (+34) 911 360 190 (du lundi au dimanche, de 08h00 à 24h00).

Téléphone international : (+34) 911 360 190 Air Europa.

Service bagages Boîte postale 430 07080 - PALMA DE MAJORQUE (Baléares). Espagne

 

 MINISTÈRE DES TRANSPORTS, DE LA MOBILITÉ ET DES PROGRAMMES URBAINS

Agence d'État de la sécurité aérienne (AESA) Division qualité et protection de l'usager Paseo de la Castellana, 112 28046 Madrid. Espagne.

Téléphone : (+34) 913 968 210

www.seguridadaerea.es

L'organisme chargé de veiller au respect du Règlement 261 dépend du pays de départ du vol. Veuillez consulter la liste des contacts des organisations d'autres pays de l'UE par le biais de ce lien : http://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/themes/passe ngers/air/doc/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

 

 

INFORMATIONS ENREGISTREMENT EN LIGNE

Enregistrement en ligne

Pour effectuer l'enregistrement en ligne, nous devons introduire :

- Localisateur ou numéro de billet.

- Le nom du passager souhaitant réaliser l'enregistrement. Si celui-ci compte 4 lettres ou moins, le deuxième nom de famille doit être ajouté.

 

 

Enregistrement en ligne

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OBJETS INTERDITS ET DANGEREUX

Objets interdits

Les objets considérés comme des objets contondants, pointus ou coupants sont quelques-uns des objets interdits dans la cabine de l'avion. Pour en savoir plus, consultez notre section relative aux « Objets interdits » 

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DÉCLARATION DE VALEUR

Objets de valeur dans les bagages

Si vous emportez des articles de haute valeur dans les bagages, vous avez la possibilité de les faire enregistrer en faisant la déclaration de valeur spéciale.

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