incidents concernant les bagages

Si vous avez été subi un incident concernant vos bagages, nous vous présentons nos excuses pour les désagréments occasionnés.

Informations de gestion

Pour la bonne gestion de l'incident, veuillez procéder comme suit :

  • Réalisez une « déclaration de bagage manquant ». Pour les réclamations de bagages, il est indispensable de s'adresser au guichet de la compagnie dans la salle d'arrivée des bagages de l'aéroport, pour faire part de l'incident et effectuer une déclaration de bagage manquant (PIR) avant de quitter la salle.
  • Conservez les originaux de vos documents de voyage. N'oubliez pas de conserver les originaux de vos documents de voyage (billet d'avion, étiquettes d'enregistrement des bagages et cartes d'embarquement) ainsi que les factures éventuelles de frais de première nécessité directement liés à l'incident en cas de retard de livraison, car ils peuvent vous être demandés par la Compagnie.
  • Responsabilité limitée. Sachez que toutes les compagnies aériennes ont une responsabilité limitée, de ce fait, il peut être intéressant de disposer d'une couverture plus ample par le biais d'une police d'assurance de voyage, d'affaires, habitation ou tous risques.
  • Si vous souhaitez donner suite à une réclamation. Nous vous informons que la déclaration P.I.R. effectuée à l'aéroport est un rapport d'incident qui ne suppose aucunement une reconnaissance de responsabilité de la part de la Compagnie aérienne. Si vous souhaitez donner suite à une réclamation, nous vous serions reconnaissants de bien vouloir transmettre par courrier les documents demandés par notre service bagages dans les délais prévus sur le billet, c'est-à-dire dans les 21 jours à compter de l'incident en cas de retard de livraison ou de bagages manquants, et dans les 7 jours en cas de détérioration.

Retard de livraison ou bagages manquants

Si vos bagages ont subi un RETARD de livraison, toutes les mesures appropriées seront prises dès maintenant pour les localiser le plus rapidement possible et les livrer à l'adresse que vous nous avez donnée à cet effet, bien que la livraison puisse être soumise aux conditions douanières du pays et votre présence à l'aéroport peut être requise par les autorités compétentes.

   Consultez le statut de recherche de vos bagages

 

Si dans le délai de 48 heures, la compagnie aérienne ne vous a pas contacté, vous devez contacter notre service d'assistance téléphonique :

  • Téléphone depuis l'Espagne : 911 360 190
  • Téléphone depuis l'extérieur de l'Espagne : (+0034) 911 360 190
  • Horaires : de 8 à 22h. (heure péninsulaire) du lundi au vendredi (ouvrables).

Si vous n'avez pas reçu vos bagages dans les 72 heures, veuillez remplir le formulaire suivant pour faciliter la recherche :

   Formulaire de recherche de vos bagages

 

Vous devez formaliser votre réclamation par courrier postal dans les 21 jours suivant la date de l'incident en joignant les documenta suivants :

  • Réclamation indiquant la valeur de chaque article séparément, avec les factures correspondantes, si elles sont disponibles, ainsi qu'une estimation finale globale.
  • Photocopie du passeport ou du document national d'identité
  • PIR/original.
  • Carte d'embarquement/original.
  • Reçu des bagages (étiquette de la valise)/original.
  • Billet (en cas de billet électronique, veuillez joindre la preuve d'achat)/original.
  • Coordonnées bancaires (nom, adresse et code postal de la succursale de votre banque et du titulaire du compte, ainsi que le code SWIFT et le code IBAN international).
  • Factures des frais afférents à la livraison tardive de vos bagages (frais de première nécessité)/originaux.
  • Nous vous recommandons de conserver une copie de tous les documents envoyés pour plus de sécurité.

Si vous le souhaitez, vous pouvez télécharger le formulaire de réclamation pour RETARD DE LIVRAISON OU BAGAGES MANQUANTS :

   Formulaire de réclamation

Détérioration des bagages

Pour votre confort, nous vous informons que vous pouvez traiter la résolution d'incident ou le remplacement de vos bagages depuis l'intérieur et l'extérieur de l'Espagne, indépendamment du lieu de l'incident, mais rappelez-vous que dans les deux cas vous disposerez du délai de 7 jours pour contacter la compagnie.

Toutes les compagnies aériennes ont une responsabilité limitée, de ce fait, il peut être intéressant de disposer d'une couverture plus ample par le biais d'une police d'assurance de voyage, d'affaires, habitation ou tous risques.

Dans votre intérêt, rappelez-vous que :

  • Vous devez signaler l'incident avant de quitter l'aéroport et indiquer au personnel de la compagnie si vos bagages ont subi d'autres dommages, car une fois que vous quittez la zone d'arrivée, vous ne pourrez pas ouvrir la déclaration de dommage et la compagnie sera exonérée de responsabilité.
  • Vous devez également conserver tous les documents relatifs au vol et à la valise détériorée jusqu'à ce que la réclamation soit dûment prise en compte, étant donné que ceux-ci sont susceptibles d'être requis dans le but de gérer l'incident concernant vos bagages.

Contacts

  • Téléphone depuis l'Espagne : 911 360 190
  • Téléphone depuis l'extérieur de l'Espagne : (+0034) 911 360 190
  • Horaires : de 8 à 22h. (heure péninsulaire) du lundi au vendredi (ouvrables).
  • Adresse :

Air Europa
Boîte postale 430
07620 Mallorca-Baleares
(Espagne)

Questions fréquemment posées

Dommages

  • Il est indispensable de s'adresser au guichet de la compagnie dans la salle d'arrivée des bagages de l'aéroport, pour faire part de l'incidence et effectuer un Constat d'Irrégularité de Bagages (PIR) avant de quitter la salle.
  • Vous devez conserver tous les documents relatifs au vol et à la valise détériorée jusqu'à ce que la réclamation soit dûment prise en compte, étant donné que ceux-ci sont susceptibles d'être requis dans le but de gérer l'incidence concernant vos bagages.
  • Après avoir créé le P.I.R vous pouvez entamer les démarches pertinentes pour la réparation ou substitution de vos bagages, dans le territoire espagnol tout comme hors de ce dernier. Vous disposerez d'un délai de 7 jours calendaires à compter de la création du P.I.R. pour prendre contact avec la compagnie.  
  • Après avoir quitté la zone d'arrivée, il ne sera plus possible d'établir le constat de dégâts et la compagnie sera exonérée de responsabilité.
  • En Espagne :

Nous mettons à votre disposition notre Service Direct qui se chargera de gérer la substitution de vos bagages par d'autres bagages présentant des caractéristiques similaires.

Hors du territoire espagnol :

Si vous souhaitez demander une compensation pour la réparation ou la substitution de vos bagages endommagés :

  • Téléchargez le Formulaire de Réclamation et envoyez-le dans un délai de 7 jours calendaires à compter de la date de l'incidence.
  • Nous disposons de magasins concertés à Montevideo et au Brésil.

Retard

  • Si vous vous trouvez hors de votre lieu de résidence habituel, 24 heures après l'incidence, vous serez en mesure d'acquérir des articles de première nécessité. N'oubliez pas de conserver tous les tickets d'achat.
  • Téléchargez le Formulaire de Réclamation et envoyez-le dans un délai de 21 jours à compter de la date de la remise des bagages.

Égarement définitif

Téléchargez le Formulaire de Réclamation et envoyez-le dans un délai de 21 jours à compter de la date de l'incidence.

CONTACT

Téléphone

Horaires : de 9 h à 20 h (heure péninsulaire) du lundi au vendredi (ouvrables).

Adresse d'envoi pour le formulaire de réclamation :

Air Europa
Boîte postale 430
07620 Mallorca-Baleares
(Espagne)

CONSULTER LE STATUT

  • Vous pouvez vérifier le statut de repérage de vos bagages ici
  • Nous vous recommandons de conserver une copie de toute la documentation envoyée pour plus de sécurité.
  • Notre responsabilité est limitée. Si votre valise s'est égarée, nous vous recommandons de prendre contact avec votre compagnie d'assurances.

Si vos bagages ont été localisés puis retenus en douane pour leur inspection, notre personnel de Service de bagages de l'aéroport entrera en contact avec vous dans le but de vous faire savoir si vous devez les retirer personnellement à l'Aéroport.

Vous pouvez consulter le statut de repérage de vos bagages et effectuer des modifications sur vos données en ligne, spécialement dans le cas où l'une d'entre elles (par exemple, votre adresse de livraison ou vos coordonnées de contact), est inexacte ou a changé en cliquant ici.

En cas de retard dans la remise des bagages enregistrés, veuillez vous présenter au guichet du Service Bagages, avant de quitter la salle de retrait des bagages. Notre personnel enregistrera votre réclamation et recevra un rapport d'irrégularité (PIR) avec un numéro de référence personnel. Vous aurez besoin de ce numéro pour vérifier la situation de vos bagages.

Nous prendrons en charge le repérage de vos bagages par le biais du système WorldTracer et nous vous tiendrons au courant du processus via courrier électronique et message de texte. Après avoir localisé vos bagages, nous prendrons contact avec vous pour leur livraison.

Si 48 heures après l'incident nous n'avons pas pris contact avec vous pour la livraison de vos bagages, il est nécessaire que vous nous fournissiez plus de détails concernant vos bagages afin de réaliser un repérage plus exhaustif. Vous pouvez nous fournir plus d'information en cliquant ici ou en remplissant le formulaire de repérage de bagages, qui doit être envoyé à l'adresse suivante :

Air Europa
Boîte postale 430
07620 Mallorca-Baleares
(Espagne)

Si votre trajet comprend un vol opéré par une Compagnie Aérienne différente, la compagnie qui opère le dernier vol du trajet est responsable de la gestion du constat d'irrégularité de bagages (PIR). En conséquence, vous devrez prendre contact avec cette compagnie pour le traitement de l'incidence.

Il s'agit d'un « Constat d'Irrégularité de Bagages (PIR) », qui se révèle indispensable pour traiter une réclamation. Nous l'effectuerons une fois que vous aurez fait part de votre incidence dans la zone d'arrivée de l'aéroport avant de quitter la salle.

 Le P.I.R comprend trois lettres correspondant au code de l'aéroport où la réclamation a été effectuée, suivi du code UX accompagné de 5 numéros (Ex : PMIUX12345).

Après avoir quitté la zone d'arrivée, il ne sera plus possible d'établir le constat de dégâts et la compagnie sera exonérée de responsabilité.

Nous vous informons que le P.I.R. effectué à l'aéroport est un rapport d'incidence qui ne suppose aucunement une admission de responsabilité de la part de la Compagnie Aérienne.

À travers le Système International de Repérage de bagages, WorldTracer, nous localisons la majeure partie des bagages au cours des 24 premières heures. Ce système utilisé dans près de 2.000 aéroports et dans 360 Compagnies Aériennes, permet de localiser les bagages le plus rapidement possible.

Conformément à l'article 17.2 de la Convention de Montréal, le transporteur n'est pas responsable des dommages causés dans la mesure où ces dommages se doivent à des causes naturelles, à un défaut ou à une tare des propres bagages. À cet égard, l'usage normal des bagages entraîne avec le temps une usure qui débilite la structure des valises et, par conséquent, celle-ci provoque les défauts ou tares mentionnés et, en général, une détérioration progressive des bagages. De même, le mauvais usage des valises et l'omission des spécifications du fabricant en ce qui concerne le poids et la capacité maximale, entraînent également des dommages pour causes naturelles et tare des propres bagages, dont la responsabilité doit être entièrement assumée par le passager. Pour ces raisons, les compagnies aériennes, conformément à la Convention de Montréal, n'assument aucune responsabilité en cas de dommages mineurs et d'accessoires dépassant des bagages, et bien entendu, dans les cas de dommages occasionnés par les causes mentionnées ci-dessus.

Toutes les compagnies aériennes ont une responsabilité limitée, de ce fait, il vous sera possible de disposer d'une couverture plus ample par le biais d'une police d'assurance de voyage, d'affaires, habitation ou tous risques.

NORMES DE SÉCURITÉ RELATIVES AUX LIQUIDES

Vos bagages contiennent-ils des liquides ?

Les articles contenant des liquides ou des substances de consistance similaire peuvent être transportés jusqu'à un maximum de 10 récipients de 100 ml (1 litre au total).

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OBJETS INTERDITS ET DANGEREUX

Objets interdits

Les objets considérés comme des objets contondants, pointus ou coupants sont quelques-uns des objets interdits dans la cabine de l'avion. Pour en savoir plus, consultez notre section relative aux « Objets interdits » 

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DÉCLARATION DE VALEUR

Objets de valeur dans les bagages

Si vous emportez des articles de haute valeur dans les bagages, vous avez la possibilité de les faire enregistrer en faisant la déclaration de valeur spéciale.

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